Economía

Los clientes senior: los bancos pasan de olvidarse de ellos a querer atraparlos con 'regalos'

Calle de bancos en España

Calle de bancos en España

A principios de año, cuando la inflación empezaba a subir o cuando la invasión de Ucrania no parecía real, Carlos San Juan, un médico jubilado, lanzaba la campaña ‘Soy mayor, no idiota’ para visibilizar el trato que recibían los mayores por parte de los bancos. Sus reclamaciones pasaban desde un trato más humano, poder seguir usando las cartillas o simplificación de las aplicaciones.

San Juan consiguió que los bancos se dieran cuenta de cómo habían descuidado a este sector y empezaron a tomar medidas como ampliación de horarios o trato preferentes en entidades y/o llamadas. Nadia Calviño, vicepresidenta primera del Gobierno de España, se comprometió que en el primer semestre del año se convertiría en ley para que los bancos se viesen con la obligación de comprarlo.

En agosto se cumplen los seis meses de este compromiso y aunque se ha avanzado bastante, todavía queda camino por recorrer. De hecho, Carlos San Juan, quien está contento con la repercusión y con todo lo conseguido, se va a cambiar de banco: “Me voy a una banca ética, porque no me gusta cómo me han tratado en mi entidad y me convence más lo que me ofrecen”.

A pesar de este cambio, el propulsor de la campaña se alegra de que los bancos se hayan puesto las pilas y “porque hay más competitividad y más donde elegir”. Y de hecho, los bancos ya se han puesto manos a la obra. Más allá de todo lo que han comenzado a hacer para mejorar su atención a este sector de la población, han comenzado a comercializar productos o a ofrecer ‘recompensas’ para atraerlos, a pesar de que para San Juan las aplicaciones de los bancos aún no se han simplificado en demasiado.

Así, por ejemplo, CaixaBank ha sido la primera entidad certificada por Aenor como comprometida con las personas mayores por su propuesta “especializada y ajustada” a las necesidades de este colectivo. La entidad presidida por José Ignacio Gorigolzarri presentó a mediados de mayor el plan estratégico 2022-2024 en el que uno de los objetivos es evolucionar la oferta para dar un salto “cualitativo y cuantitativo en la construcción de las experiencias de los clientes, con el impulso de los ecosistemas específicos como el sénior”.

CaixaBank cuenta con 5,7 millones de clientes mayores de 60 años, por lo que tal y como indicaron en la hoja de ruta ofrecen productos que “combinan soluciones de protección con soluciones de ahorro”. Renta vitalicia con inversión y prestación flexible y complementadas con un seguro de vida riesgo y múltiples opciones en cuanto al cobro de beneficios. Por lo que respecta a productos de salud, la entidad ofrece dispositivos, servicios de monitorización de la salud y la seguridad.

BBVA es otra de las entidades que quiere conseguir captar clientes sénior. Para ello ha lanzado una campaña en la que regala un Amazon Kindle a todos los mayores de 59 años que se den de alta como clientes en España. La entidad financiera regala este dispositivo a quienes se den de alta con el paquete Cuenta Va Contigo más tarjeta Aqua.

Otro producto para sénior, BBVA ha lanzado en España BBVA Salud Sénior., Un seguro de asistencia sanitaria para personas entre 76 y 85 años. Este seguro se puede contratar a un precio único de 47,50 euros al mes, y un copago a partir del séptimo servicio anual. Asimismo, los clientes pueden incluir, sin coste adicional, este seguro en BBVA Plan EstarSeguro.

Sobre los productos, Carlos San Juan explica que estos productos o regalos no tienen porqué ser un chantaje, ya que considera que “si es un producto que me lo explican bien a lo mejor sí que me puede interesar”.

Supervisar el protocolo

De vuelta al protocolo, hay varios agentes supervisando y midiendo que todo se cumpla según lo que se ha comprometido. Alejandra Kindelán, presidenta de la AsociacióN Española de Banca (AEB), explicó durante su intervención en el curso de verano de la Universidad Internacional Menéndez Pelayo y la Apie que han hecho un informe completo con muchas métricas. Previsiblemente se presentará a final de julio o a principio de septiembre: “El resultado es completísimo. Son muchas medidas y estamos muy satisfechos”.

Patricia Suárez, presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), también valora positivamente el protocolo porque “por fin se han caído de un guindo”, aunque matiza que va muy lento. “Dadle marcha a esto porque sino vas a sguir causando insatisfacción”, destaca Suárez. Antes de este protocolo, los bancos, según la presidenta de Asufin, daban cifras de bancarización, que es muy elevada, pero “eso no igual que la bancarización”. Por ello, ahora se muestra satisfecha con lo que se ha avanzado.

Según los datos de un estudio realizado por Asufin, la simpificación de las aplicaciones es todavía la asignatura pendiente de los bancos. Tal y como apuntan en el estudio, apenas el 5% de los encuestados detecta mejoras, en cuanto a la simplificación, de apps o entornos digitales. Y a sólo un 11% se le ha ofrecido algún tipo de formación para mejorar su capacidad en este tipo de herramientas.

Finalmente, Iliana Izverniceanu, directora de Comunicación de OCU, señala que no pueden dar datos de cómo ha mejorado la atención a mayores, pero “no es suficiente lo que se ha conseguido”. De hecho, insiste en que no les gusta la autorregulación, es decir, que la implementación de este protocolo para mayores sea voluntaria: “Creemos que falta una regulación”.

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