Expertos del Sloan Center for Information Systems Research (CISR) del prestigioso instituto tecnológico Massachusetts Institute of Technology (MIT) han utilizado el caso de transformación digital de BBVA en un trabajo de investigación, informa la entidad que preside Francisco González.
Peter Weill, presidente e investigador senior del MIT CISR y Stephanie Woerner, investigadora de la misma entidad, señalaron a BBVA como un ejemplo de transformación digital.
El documento, titulado ¿Su empresa es un líder digital o va la zaga?, analiza las cualidades que distinguen a los líderes digitales de las empresas rezagadas, los compromisos necesarios y cómo el cambio de orientación de BBVA quedó de manifiesto desde el principio a través de sus acciones. El presidente de BBVA, Francisco González, ha participado en la elaboración del estudio.
El reputado instituto considera que la digitalización de BBVA “es una iniciativa estratégica audaz"
Weill y Woerner afirman que "a una gran empresa ya no le basta con ser rentable; unos buenos beneficios la convierten en blanco de la economía digital. Es por eso que las grandes empresas tienen que cambiar. En este estudio identificamos las prácticas de gestión de las empresas digitales líderes, usando como ejemplo la transformación digital de un gran banco, BBVA”.
El estudio refleja que si bien la digitalización aporta agilidad y eficiencia a las empresas, también las hace más transparentes (como por ejemplo, páginas web o apps). Esto se traduce en menores costes para que los clientes se cambien (a otras empresas) y los nuevos actores puedan dirigirse directamente a estos clientes con una mejor oferta digital.
El compromiso de Francisco González desde hace más de una década ha sido que BBVA construya el mejor banco digital del siglo XXI.
El informe detalla cómo BBVA desarrolló un enfoque íntegramente centrado en el cliente para su banca móvil -prioridad digital- y diseñó una app para ofrecer los productos, servicios, asesoría, apoyo y la interacción que estos querían y cuando la querían. “Es un concepto interesante que pone al cliente al mando y fusiona toda la potencia del banco -física y digital- en el dispositivo del cliente”, argumentan los autores.
Sobre la plataforma de servicios conectada, el documento indica que “BBVA siempre ha sido un banco experto en tecnología, que ha realizado grandes inversiones en plataformas globales desde 2007. El grupo dedicó muchos esfuerzos a desenredar la madeja digital, una maraña de procesos de negocio parcialmente digitalizados, construida a lo largo del tiempo, con muchos sistemas y versiones de datos diferentes, y la sustituyó por plataformas digitales globales, eficaces y escalables”, añade.
La investigación también explica cómo esta nueva estructura ha transformado BBVA, desde un banco físico más tradicional con buenas capacidades digitales, en una entidad totalmente integrada con modelos de relación con personas y también autoservicio (DIY, do-it-yourself, por sus siglas en inglés).
El estudio revela que es pronto para medir el éxito, pero los indicadores adelantados son positivos
Lo apoya con estadísticas. En España, las herramientas de banca móvil han resultado tan populares que, en promedio, los clientes que las utilizan se relacionan con el banco 150 veces al año a través del móvil, frente a cuatro veces anuales de aquellos que visitan la sucursal. La puntuación NPS de la aplicación móvil en España es del 63%, la mayor entre sus competidores.
Los autores concluyen señalando que la digitalización “es una iniciativa estratégica audaz por parte de BBVA. Es demasiado pronto para medir definitivamente el éxito y saber qué otros cambios se necesitarán en el futuro. Los indicadores adelantados son positivos porque BBVA está a la cabeza en experiencia de cliente entre bancos similares en sus principales mercados. Para ser un líder digital como BBVA, la mayoría de las grandes empresas debe crear con audacia su propia visión y desarrollar las capacidades en las tres áreas de prioridad digital, plataforma de servicios conectada y coordinación digital”.
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