Existe mucha confusión sobre el potencial coste de los litigios judiciales al que se enfrentan los bancos españoles. De hecho, esta confusión está en la raíz de cómo se han interpretado algunas sentencias. En el caso de las cláusulas suelo, por ejemplo, la cuestión de debate judicial no es el producto bancario en sí como la información que lo acompañaba en su proceso de comercialización dentro de las hipotecas. No todas las hipotecas la contenían; no todos los contratos de hipotecas eran iguales.
Al final, dependía del proceso de negociación entre el cliente y su entidad. El Tribunal Supremo español admitió con sus últimas resoluciones que la cláusula suelo no solo es lícita y legal (de hecho, todas lo son) como que también puede haber sido informada de forma clara y suficiente. Por tanto, no se debe generalizar como nula. Esto valida la decisión de la mayoría de las entidades de crédito de buscar con el cliente la mejor solución para su caso. Y es importante hacerlo lo antes posible para resolver dudas e incertidumbre, favoreciendo de esta forma que se refuerce la elevada confianza existente entre el cliente y su entidad.
Dicho lo anterior, surge una paradoja: frente a la elevada confianza existente a nivel individual, nos encontramos con una imagen del sector para la sociedad claramente distorsionada. ¿Cómo hemos llegado a esta situación? Todos los agentes deberían asumir sus propias responsabilidades por las decisiones tomadas antes de la crisis, aunque lo cierto es que a los bancos se les achaca de forma injustificada la mayor parte de los excesos cometidos.
Los bancos deben acompañar al cliente en su aproximación financiera al mundo digital
Con este telón de fondo, la banca debe avanzar en la mejora del servicio y atención al cliente, que ocupa su estrategia comercial. Los bancos deben adaptarse, ya lo están haciendo, al cambio de percepción social y a las nuevas reclamaciones que les hace la sociedad. Deben responderlas, explicando al mismo tiempo lo que hace la banca y su papel imprescindible para el desarrollo. Todo ello mirando hacia adelante.
Esto significa estar siempre dispuesto a mejorar las prácticas bancarias tradicionales y a acompañar al cliente en su aproximación financiera al mundo digital. También a anticipar la futura demanda que surja. Al final, los bancos deben seguir ofreciendo el mejor servicio al cliente a un precio razonable. Esta es la raíz del negocio bancario. Y los bancos españoles lo hacen muy bien.
El cambio de cultura bancaria debe ser reconocido y valorado: el futuro es más importante que el pasado
Los bancos están inmersos en una continua evolución de la cultura bancaria como fórmula para garantizar su supervivencia en un futuro marcado por la aparición de nuevos jugadores, nuevas formas de trabajar en el terreno financiero y una regulación estricta y compleja.
En este complicado escenario a medio y largo plazo, plagado de retos pero también de oportunidades, las entidades financieras están empeñadas en satisfacer la demanda de sus clientes bajo la tradicional relación de confianza mutua. Y de nuevo, mirar hacia adelante.
En la misma dirección que lo hacen sus clientes, como no puede ser de otra forma. Los bancos están adoptando importantes cambios en su gobierno interno, responsabilidad social y al final también en la propia aproximación al cliente. Este cambio de cultura bancaria debe ser reconocido y valorado. El pasado es importante, pero el futuro lo es mucho más. Y poner en cuestión la estabilidad del sector financiero o mercados como el hipotecario conlleva riesgos para el futuro que nuestra economía y sociedad no deben ni pueden asumir.
José Luis Martínez Campuzano es portavoz de la Asociación Española de Banca
Existe mucha confusión sobre el potencial coste de los litigios judiciales al que se enfrentan los bancos españoles. De hecho, esta confusión está en la raíz de cómo se han interpretado algunas sentencias. En el caso de las cláusulas suelo, por ejemplo, la cuestión de debate judicial no es el producto bancario en sí como la información que lo acompañaba en su proceso de comercialización dentro de las hipotecas. No todas las hipotecas la contenían; no todos los contratos de hipotecas eran iguales.