La manera en que las marcas interactúan con sus clientes ha pasado por distintas fases en las últimas dos décadas. A inicios de los años 2000, la llegada de Internet y los sitios web hizo que las empresas buscasen posicionarse en este nuevo medio para vender y atender a los usuarios. Más tarde, el lanzamiento del iPhone y las tiendas de aplicaciones fueron otra revolución, generando nuevos puntos de contacto.

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Llegamos así a 2018, cuando se produjo la liberación de la API (la Interfaz de Programación de Aplicaciones) de WhatsApp, la aplicación de mensajería más utilizada del mundo. Un cambio que permitió que cualquier desarrollador usara funciones y datos de la app para crear nuevas herramientas.

De esta forma, la aplicación estadounidense -con una penetración del 96% en smartphones en España- buscaba emular el modelo de WeChat, una famosa plataforma de mensajería china que funciona como una 'superapp' y permite interactuar con empresas, amigos y familia desde el mismo sitio.

Este proceso coincide con el crecimiento de OpenAI, que puso en el tablero modelos masivos de inteligencia artificial que permitieron multiplicar las posibilidades y las capacidades de los desarrolladores. Y ese contexto es lo que impulsa la llegada de Blip a España.

"Somos una compañía global de inteligencia artificial conversacional, y nos enfocamos en generar una experiencia a los usuarios", resume Jaime Navarro, CEO de Blip España. "Lo que pretendemos es, tomando como base plataformas como WhatsApp, convertirlas en el medio de contacto habitual entre consumidores y empresas", añade.

La visión de Blip no es utilizar WhatsApp para bombardear a los usuarios con publicidad y promociones, porque eso supondría "matar" el canal. "Sería pan para hoy y hambre para mañana", ilustra Navarro, que detalla que su enfoque busca que el usuario utilice el sistema de forma recurrente para hablar con cualquier tipo de empresas, desde aseguradoras a aerolíneas, marcas de moda o centros de belleza.

Bots personalizables para las marcas

La compañía se acaba de instalar en nuestro país, pero es originaria de Brasil. Un lugar que consideran un caso de éxito en el que han desarrollado bots para empresas que cada día hablan con varias decenas de miles de usuarios. Ahora pretenden dar el salto a Europa, donde este tipo de tecnologías no están tan extendidas.

"Latinoamérica se ha mostrado más receptiva a nuevas tecnologías, mientras que Europa mantiene cierta reticencia por cuestiones de seguridad y protección de datos. Aquí en España las dimensiones son más pequeñas, pero queremos replicar ese modelo", detalla Navarro. La compañía ha levantado 250 millones de dólares en tres rondas de financiación, incluyendo inversores como Softbank y Microsoft.

Blip trabaja con marcas como Volkswagen, Mitsubishi, Stellantis, Inditex, Mayoral, Iberostar u Holafly. Los bots que desarrollan se pueden lanzar en menos de 30 días, adaptándose a las necesidades específicas de cada empresa. El proceso comienza con una evaluación del cliente para determinar su volumen de usuarios, tipos de interacciones y objetivos, lo que permite diseñar un flujo de conversación eficiente para cada etapa de la experiencia del cliente.

Una vez implementados, los bots se pueden personalizar para reflejar la personalidad de la marca, lo que Navarro llama dotarles de "alma". Pueden interactuar de manera más humana, con estilo cercano y natural, o dejar claro que se trata de un asistente automatizado, incorporando elementos como emoticonos, GIFs y un tono conversacional coherente con la identidad de la compañía.

El desarrollo de bots se adapta tanto a grandes compañías como a pymes, con paquetes desde 500 euros al mes. Blip asesora a cada cliente para implementar soluciones que cubran cualquier cosa: adquisición de clientes, agendamiento de citas, ventas, postventa o fidelización. La puerta de entrada para los usuarios puede colocarse en cualquier sitio, desde botones en redes sociales a códigos QR o señalización física.

Aunque la mayoría de la interacción se automatiza, entre un 30 y 35% sigue siendo manual. Cada operador humano cuenta con un copilot de inteligencia artificial que sugiere respuestas en tiempo real, asegurando conversaciones fluidas y precisas. Pero en la compañía han aprendido que no se puede dejar a la IA sola: siempre se requiere una capa humana que supervise y guíe el sistema para que funcione correctamente. Por eso la utilizan como una herramienta más dentro de un equipo multidisciplinar que también incluye a desarrolladores, lingüistas computacionales o product managers.

Las tres versiones de WhatsApp

Navarro explica que en realidad existen tres versiones de WhatsApp: la personal, WhatsApp Business para pequeños negocios y la API de WhatsApp, que solo puede activarse mediante empresas certificadas como Blip. Esta última permite verificar perfiles de negocio, proteger los datos y mantener conversaciones cifradas de extremo a extremo, asegurando confianza y seguridad para el usuario.

Con todo, la estrategia de Blip no se limita a WhatsApp: puede adaptarse a Instagram, Telegram, Microsoft Teams o cualquier otro medio. Sin embargo, la predominancia de WhatsApp en Europa y Latinoamérica hace que el 95% de las soluciones de Blip se concentren en esta plataforma. Su API permite integrar call centers completos y construir experiencias conversacionales completas. "Nosotros seremos agnósticos a lo que salga, y WhatsApp hoy es la más completa, aunque estamos seguros de que le saldrá competencia", zanja Navarro.

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