La IA al servicio de las personas

Hace años, en un momento de cambio profesional, me hice una pregunta que desde entonces me acompaña: ¿Dónde puedo tener más impacto positivo en las personas? Elegí un camino que me permitía lograrlo: desde un banco como BBVA es posible mejorar la vida de millones de personas, acompañando su voluntad de llegar más lejos, con la innovación al servicio de cada cliente y del progreso de la sociedad.

La historia de la banca es una historia de confianza: instituciones que ayudan a personas y empresas a hacer realidad sus proyectos, a planificar su futuro y a construir progreso colectivo. Solo en los nueve primeros meses de 2025, BBVA ha acompañado a más de 110.000 familias en la compra de su vivienda y a 750.000 pymes y autónomos en el impulso de sus negocios. El papel de la banca va mucho más allá del dinero: es motor de estabilidad y de transformación social. 

La digitalización ha sido una gran aliada. El impacto positivo de esta transformación en los clientes es real. Más de 60 millones de personas operan con BBVA desde el móvil, la satisfacción del cliente ha alcanzado niveles récord, y nuestras herramientas digitales de salud financiera mejoran los hábitos:  aquellos que las utilizan ahorran hasta un 11% más en España. 

Hoy nuestro papel adquiere una nueva dimensión. Vivimos un momento de cambio profundo, impulsado una vez más por la tecnología, que redefine la relación entre las personas y las instituciones y empresas. La digitalización transformó la banca hace más de una década; ahora la inteligencia artificial (IA) está llamada a hacerlo de nuevo. No se trata únicamente de incorporar nuevas herramientas, sino de repensar cómo usarlas para multiplicar nuestro impacto positivo. 

Pasar de la banca digital a la banca de la inteligencia"

Durante los últimos años, la tecnología nos ha acercado más a nuestros clientes, simplificando operaciones, reduciendo tiempos y mejorando la experiencia.  Sabemos que aún hay margen para avanzar, sin duda, eliminando malas experiencias que todavía pueden producirse, y elevando la calidad en cada interacción de cada cliente. Ese sigue siendo nuestro mayor desafío.

La IA nos ofrece una oportunidad extraordinaria para ello. Podemos entender mejor a cada cliente y ofrecerle soluciones más útiles, con más valor, justo cuando las necesita. Anticiparnos, comprender cómo se siente, ofrecer propuestas acertadas y acompañarle en cada decisión. Pasar de la banca digital a la banca de la inteligencia. Una banca que entiende los contextos, que se adapta a las circunstancias y acompaña de forma genuina a personas y empresas. 

Gracias a la hiperpersonalización, podemos anticipar que un cliente se va a quedar sin saldo y proponer soluciones inmediatas; o que necesita un seguro de viaje, o invertir un exceso de liquidez. Podemos entender mejor sus preocupaciones, sus inquietudes, resolver sus dudas. Los agentes de IA ayudarán a nuestros clientes en nuevos dispositivos, quizá sin pantalla, controlados por voz, que están por llegar y que reemplazarán o complementarán al móvil.

Toda esta revolución puede generar cierta inquietud, incluso vértigo. Sin embargo, esta nueva tecnología no sustituye el valor humano, lo potencia y multiplica. La IA gestiona tareas complejas, aprende de cómo trabajamos y libera a nuestros gestores para que puedan centrarse en lo que de verdad importa: ofrecer una buena recomendación y acompañar al cliente con criterio experto.

Hace diez años supimos anticipar la revolución móvil. Hoy nos preparamos para liderar la revolución de la inteligencia artificial en la banca. Y, como entonces, lo hacemos con una visión clara: usar la tecnología para mejorar la vida de las personas. Ese es, y seguirá siendo, el propósito de BBVA: acompañar la voluntad de nuestros clientes de llegar más lejos.