La pobreza va más allá de la falta de ingresos y recursos para garantizar unos medios de vida sostenibles. Entre sus manifestaciones se incluyen también el hambre y la malnutrición, el acceso limitado a la educación o a otros servicios básicos, como la luz, el gas o el agua. Esta última vertiente es lo que llamamos pobreza energética. Según un informe de la ONU, 1.200 millones de personas en el mundo (17% de la población) no tiene acceso a la electricidad y 2.700 millones (un 38% de la población) no tiene acceso a condiciones adecuadas de cocina. En Europa, las cifras de pobreza energética son mucho más reducidas. Según datos de Eurostat, el porcentaje de europeos que no puede mantener en invierno una temperatura adecuada de confort en su hogar se ha reducido un 1,5% entre 2007 y 2015; y actualmente se sitúa en el 9,4%.

En España, cada vez es mayor la preocupación por la protección de los hogares en situación vulnerable. En el caso de la pobreza ligada a la energía, en los últimos meses se ha desarrollado un debate a nivel estatal con importantes impactos en la sociedad, las administraciones y las empresas suministradores. Según el III Estudio de Pobreza Energética de la Asociación de Ciencias Ambientales (ACA), 5,1 millones de personas en España, el 11% de los hogares, son incapaces de mantener su vivienda a una temperatura adecuada en invierno.

Gas Natural Fenosa ha puesto en marcha un paquete de medidas destinadas a la gestión de los clientes vulnerables

Ante esta problemática y su impacto sobre los sectores más desfavorecidos de la sociedad, Gas Natural Fenosa, presidida por Isidro Fainé, ha puesto en marcha en España un paquete de medidas destinadas a mejorar la gestión de los clientes vulnerables así como reforzar la colaboración con las entidades del Tercer Sector y la comunicación con los Servicios Sociales. La compañía, que ha desarrollado desde siempre proyectos y acciones en el marco de su política proactiva contra la pobreza energética, es la primera energética española en impulsar un plan específico para combatir la vulnerabilidad energética.

El Plan de Vulnerabilidad Energética

El plan de acción de Gas Natural Fenosa comprende un paquete de más de 20 medidas que tienen como objetivo reforzar y sistematizar la gestión de los clientes vulnerables y ayudar a los servicios sociales y entidades del Tercer Sector en su labor con las personas más vulnerables. En total, supondrá una inversión anual de 4,5 millones de euros.

La doble vertiente operativa y social de las iniciativas permite a la compañía un seguimiento y desarrollo integral para paliar la vulnerabilidad energética. Los objetivos del programa buscan, entre otros, la sistematización de procesos que permitan mejorar el intercambio de información con las administraciones locales, así como el lanzamiento, a lo largo del 2017 de planes de apoyo a las organizaciones del Tercer Sector que trabajan día a día esta problemática.

Por un lado, las iniciativas operativas tienen como finalidad la mejora en la gestión de los clientes vulnerables y la gestión con los ayuntamientos. Por el otro, las iniciativas sociales, desarrolladas a través de la Fundación Gas Natural Fenosa, tienen como propósito la colaboración con el Tercer Sector.

Medidas operativas del plan

Entre las medidas operativas que la compañía ha puesto ya en marcha se encuentra la creación de la Unidad de Atención a la Vulnerabilidad, una unidad específica para atender a todos aquellos casos de clientes que puedan encontrarse en situación de vulnerabilidad. Esta unidad es la encargada de responder a cualquier llamada del nuevo teléfono gratuito específico que la compañía ha creado para los clientes vulnerables (900 724 900) y que está disponible las 24 horas al día, todos los días de la semana. Junto a esta unidad, la compañía ha desarrollado un Grupo de Gestión de Colectivos Especiales, que hará el seguimiento de estos clientes. De esta forma, Gas Natural Fenosa cuenta, desde enero de 2017, con un equipo de aproximadamente 60 personas dedicadas a la atención a ciudadanos vulnerables.

En el marco del nuevo plan, la compañía ha flexibilizado el sistema de fraccionamiento de la deuda, pudiendo fraccionar el pago ofreciendo a los clientes las cuotas que mejor se adaptan a sus posibilidades, sin ninguna cuota inicial y sin ningún tipo de interés.

Gas Natural Fenosa cuenta con un equipo de unas 60 personas dedicadas a la atención a ciudadanos vulnerables

También ha aumentado las comunicaciones con el cliente antes de proceder a un posible corte de suministro. Informa siete veces a los clientes, a través de cartas y teléfono, antes de proceder la solicitud de corte de suministro. Así, entre la primera carta de devolución bancaria hasta que la compañía solicita el corte de suministro transcurren 140 días (cerca de 5 meses), muy por encima de lo que marca la legislación vigente.

Centro de Atención al Cliente

Gas Natural Fenosa está analizando su base de datos de clientes, para poder detectar nuevos casos de vulnerabilidad.

Además está analizando su base de datos de clientes, uno por uno, para poder detectar nuevos casos de vulnerabilidad. Para el análisis, la energética realiza más de 1.500 llamadas de teléfono diarias a clientes para examinar una serie de parámetros como por ejemplo la potencia contratada o si disponen o no del bono social. De esta manera, Gas Natural Fenosa puede anticiparse a las necesidades de estas familias vulnerables y activar medidas y acciones específicas para cada caso.

A nivel interno la compañía dedica recursos a la formación y sensibilización de sus equipos y empresas colaboradoras para que puedan detectar y gestionar posibles situaciones de vulnerabilidad adecuadamente. Y a nivel externo, la compañía muestra una absoluta voluntad por colaborar con las instituciones públicas, en especial con los Servicios Sociales de los Ayuntamientos, donde recae la mayor parte del trabajo de ayuda al público vulnerable.

El papel de la Fundación Gas Natural Fenosa

Más allá de su vertiente operativa, el Plan de Vulnerabilidad de la compañía incluye un conjunto de medidas sociales que lleva a cabo la Fundación Gas Natural Fenosa con el objetivo de reforzar también la comunicación con las entidades sociales. La Fundación lanzará una convocatoria anual de ayudas para entidades del tercer sector que trabajen con personas vulnerables a fin de que puedan desarrollar iniciativas orientadas a combatir la pobreza energética.

«Es muy importante el papel que juegan las entidades sociales, que no olvidemos que tienen como objetivo último la mejora de la sociedad en todos los ámbitos, también en el de la pobreza energética. De ahí, que hayamos ya iniciado la colaboración con diversas entidades sin ánimo de lucro que trabajan y conocen el día a día y la realidad de las familias vulnerables y también que hayamos creado un teléfono gratuito para mantener una comunicación directa y constante con todas ellas», destaca el director general de la Fundación Gas Natural Fenosa, Martí Solà.

Hemos iniciado una colaboración con entidades sin ánimo de lucro que conocen la realidad de las familias vulnerables»

Los trabajadores de estas entidades, al igual que el personal de los servicios sociales municipales, tendrán a su disponibilidad, además del teléfono gratuito para consultas, un amplio programa de formación. Dicha formación se impartirá a través de la Escuela de Energía Social que nace con el objetivo de asesorarlos y formarlos en eficiencia energética para mitigar el impacto en la sociedad de la vulnerabilidad energética.

También desarrolla una iniciativa de rehabilitación energética de viviendas de colectivos vulnerables. Para ello, la entidad está realizando un estudio para determinar qué componentes y medidas debe realizar una vivienda para reducir al máximo su consumo. Una vez obtenidos los resultados, la Fundación Gas Natural Fenosa impulsará la firma de convenios de colaboración con las administraciones públicas o con los propietarios de las viviendas para que implementen estas medidas de rehabilitación y eficiencia energética y que las familias vulnerables puedan reducir su consumo. “Es importante ahondar en la rehabilitación de los edificios ya que se trata de un vector económico y energético con gran potencial de ahorro para el usuario final”, concluye Solà.


Este contenido ha sido elaborado con la colaboración de Gas Natural Fenosa