Llega el correo y entre el montón de cartas está la factura del teléfono. Se abre el sobre, se revisa el importe y algo resulta extraño. Demasiado gasto para un mes normal. El problema salta a la vista, aquellas llamadas al 902 que no tuviste más remedio que hacer (o que no sabías cómo evitar) para presentar una reclamación disparan con discreción el saldo. Y hasta ahí las certezas.

Casos parecidos, los de las llamadas a servicios de información o atención al cliente con tarifas especiales, son habituales y las organizaciones de consumidores se han propuesto combatirlos después de que tanto el Tribunal Superior de Justicia de la UE (TSJUE) como la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) hayan dado también la voz de alarma en los últimos años sobre el coste que suponen para el consumidor los números de tarificación especial 901 y 902, entre otros. Sin embargo, a la hora de buscar responsables y soluciones, los márgenes se difuminan.

Los pasos más recientes los ha dado la organización de consumidores Facua, que ha lanzado una oleada de demandas judiciales contra grandes empresas del país -desde los sectores de las aerolíneas y las telecomunicaciones a la banca, pasando por las aseguradoras-, que, pese a estos pronunciamientos, mantienen líneas 901 y 902; también 807 e internacionales, en sus servicios de atención al cliente.

Las demandas más recientes se han presentado ante las autoridades de consumo donde las compañías tienen sus sedes y afectan, en el ámbito asegurador, a Mapfre, Zurich, AXA, La Caixa, Allianz, Generali, Caser, Catalana Occidente, Mutua Madrileña, Sanitas, Santalucía, BBVA Seguros, Aviva, Asisa, Ocaso, Plus Ultra, Reale y Aegon. Facua también ha denunciado a 11 bancos: Caixabank, Bankia, Banco Popular, Banco Sabadell, Unicaja, Abanca, Bankinter, Deutsche Bank, Liberbank, BBVA e Ibercaja.

Facua prepara otra oleada de demandas contra empresas de mensajería

Pero no acabará aquí la ofensiva. La problemática de los números 901 y 902 afecta también a la Administración, aunque desde la organización han avanzado a El Independiente que, de momento, se extenderán a otros sectores.

Este periódico ha tratado de recabar información al respecto de una parte de empresas denunciadas hasta el momento y han rehusado manifestarse a la espera de ver cómo evoluciona el proceso.

¿Cuál es el precio a pagar?

A menudo los consumidores no saben exactamente en qué consisten estas líneas de tarificación especial. Las más comunes son estas 901 y 902. Las primeras son menos lesivas para el que llama puesto que su uso es costeado en parte por él y en parte por la empresa que los dispone. Sin embargo, en las 902 todo el pago recae del lado del consumidor.

Cabe recordar que el coste de estas llamadas a los 902 oscila entre el coste de llamada provincial y la nacional cuando de una mera línea telefónica se trata. Sin embargo, con la caída en desuso de los teléfonos fijos y la extensión de las llamadas tarifas planas de los teleoperadores, ha estallado el problema. Estas tarifas planas del todo incluido, no incluyen los números de tarificación especial, de ahí que aparezcan en los extractos como sobrecostes sobre las cantidades que esperamos pagar de acuerdo con los contratos firmados (algunos expertos hablan por ello de percepción de sobrecoste). Pero además, el coste de estas llamadas es muy superior si se realizan, en lugar de desde el fijo, a través del teléfono móvil.

Tablas de precios recopiladas por la OCU en enero de este año muestran claramente que la facturación de la misma llamada realizada desde un móvil puede quintuplicar el coste. Por ejemplo, el precio de una llamada de cinco minutos desde un fijo de Movistar es de 0,56 euros, pero desde un móvil salta a 2,82 euros.

¿Por qué las empresas usan estos números?

Está claro que, una vez se contrata una tarifa plana, el coste de estas llamadas exceden lo inicialmente previsto. Un paso más allá se trata de discernir si las empresas que usan estas numeraciones en sus servicios de atención al cliente están actuando dentro o fuera de la ley. Para empezar, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios obliga a contar con servicios de atención al consumidor.

Sin embargo, el TSJUE, en respuesta a una cuestión preliminar planteada por el Tribunal del distrito de Stuttgart (Alemania), concluía hace menos de un año que las líneas equivalentes a las 902 no se podían utilizar para la prestación de servicios de atención al cliente al exceder la tarifa básica. Fuentes jurídicas consultadas por El Independiente indican que el problema es que no existe una definición única de lo que es una tarifa plana.

En cualquier caso, la ley obliga a las empresas a contar con un número con prefijo geográfico alternativo a los de tarificación especial. Y es en este punto en el que las líneas empiezan a confundirse.

La ley obliga a las empresas a contar con un número con prefijo geográfico alternativo a los de tarificación especial

Las organizaciones de defensa de los consumidores explican que las empresas ocultan estos números para que los clientes y usuarios aparentemente solo tengan la alternativa de llamar a los 901 y 902. Unas veces, dicen, porque se trata de ofrecer números fácilmente memorizables, que bien podrían sustituirse por móviles, y otras porque, en el caso de las pequeñas empresas ubicadas en provincias, fuera de las grandes capitales, se prefiere dar una sensación de empresa nacional y de mayor tamaño.

Pero desde Facua incluso apuntan que muchas empresas se lucran con estas llamadas al externalizar el servicio de atención al cliente. La mecánica es sencilla. La empresa contrata una centralita (call center) que opera con uno de estos números a cambio de compartir un porcentaje de los beneficios por llamada. Si no, dejando en manos del call center el lucro por el uso de estas líneas, al menos se ahorra el coste de tener su propio departamento de atención al cliente.

En todos estos casos habría una buena explicación para la existencia aún de tantos servicios de atención al cliente con estos números de tarificación especial, y para todos ellos Facua insiste en que la sentencia del TSJUE mandaba retirar las numeraciones que supongan un sobrecoste para los consumidores.

¿De quién es la culpa?

Así es que, en este escenario, parecería claro que, mientras el consumidor pierde, los call center y las empresas ganan. Sin embargo, las mismas fuentes jurídicas dan otra visión del problema. Según señalan, en muchas ocasiones las empresas se han visto desbordadas por llamadas ficticias e incluso obscenas en sus teléfonos de atención al cliente, lo que les ha llevado a establecer números que implican un mayor coste para el consumidor, pero que sirven de cortafuegos para evitar estas situaciones.

En cualquier caso, señalan que para evitar que el consumidor pague por ello, la solución pasaría por que sean los teleoperadores los que incorporen estas llamadas en sus tarifas planas o al menos reduzcan sus costes. De esta forma, ponen la pelota en el tejado de las grandes compañías de telefonía. Y en este sentido se manifestaba la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en 2015.

En una recomendación al Ministerio de Industria, la CNMC ya hizo una llamada a proteger a los usuarios de estas líneas de tarificación especial en el caso de los servicios de atención al cliente, pero instaba a equiparar las llamadas del mismo ámbito geográfico e incluirlas en las tarifas planas, tanto en los teléfonos fijos como en los móviles.

Por otro lado, consciente de la complejidad y la necesidad de consultar a los agentes privados implicados, la CNMC consideró apropiada, al menos, la fijación de precios máximos para estas llamadas, también en el caso del rango 901.

Empresas y administraciones reaccionan

Las denuncias y el ruido generado en torno a los 901 y 902, entre otros, ha hecho que empresas y administraciones ya hayan tomado la decisión de cambiar sus líneas de tarificación especial por números con prefijos geográficos. Entre ellas está Renfe, pero también Air Europa o la Junta de Extremadura.

Además, en aquellos casos en los que el pago por la llamada parece la única opción, existen páginas en Internet, como nmn900.com o nomas900.info, en las que se pueden localizar esos números alternativos muchas veces poco accesibles.