Los jóvenes en Estados Unidos prefieren ir al dentista que al banco”, afirmaba recientemente el directivo de un banco español, citando una de las conclusiones de un estudio publicado al otro lado del Atlántico. El chascarrillo es elocuente y un vaticinio sobre la inevitable desaparición de las oficinas bancarias tradicionales.

El estallido de la crisis financiera hace 10 años y el cambio de relación entre los clientes y los bancos por la irrupción de las nuevas tecnologías colocan a las oficinas en una situación de grave peligro de extinción.

La banca, golpeada por la necesidad de recortar gastos y ganar eficiencia, ha bajado la persiana de miles de oficinas en los últimos años al tiempo que ha realizado importantes ajustes de plantilla. Los costes para un banco comercial de mantener una red física oscila entre un tercio y la mitad de los gastos operativos, señala McKinsey en su estudio Reimagining the bank branch for the digital era.

Los costes para un banco comercial de mantener sus oficinas oscilan entre un tercio y la mitad de los gastos operativos

A ello se suma que, según las estadísticas del BCE, España cuenta con una mayor densidad de oficinas bancarias que el resto de países del entorno: una sucursal por cada 1.613 habitantes, cuando la media de la zona euro se sitúa en 2.170 habitantes.

Actualmente, operan en España 28.181 oficinas, frente a las 46.221 que había en septiembre de 2008, antes de que la crisis se manifestase con toda su crudeza. Es decir, en los últimos años han desaparecido más de 18.000 oficinas en nuestro país, según datos del Banco de España. Supone una caída del número superior al 60% y hay margen para ajustes adicionales.

“La digitalización en la actividad financiera es un proceso imparable que responde a las exigencias de los clientes, que demandan nuevos canales de relación con los bancos como los teléfonos móviles o Internet. Se trata de un evidente reto para los bancos en un entorno muy competitivo”, explican desde la Asociación Española de Banca (AEB).

En los últimos 10 años se han cerrado más de 18.000 sucursales en España

Sin embargo, en opinión de la patronal de la banca, la tecnología no hace el trabajo humano obsoleto. “Los empleados son el mejor activo de los bancos. Las sucursales seguirán siendo relevantes en el futuro, aunque probablemente con un enfoque diferente. Su papel como centro generalizado de transacción pierde importancia hacia otro de asesoramiento y de transacciones más específico”, consideran.

Los expertos de BBVA, uno de los bancos que con más decisión está apostando por la revolución digital, señalan en un reciente informe que, “aunque la desaparición de las sucursales viene anunciándose desde hace décadas, éstas siguen siendo un punto de acceso esencial para los servicios bancarios, valorado por la mayoría de los clientes bancarios”.

En España hay una sucursal por cada 1.613 habitantes, cuando la media de la zona euro es de 2.170

Si tomamos como referencia las pautas de conducta en las oficinas en EEUU, un estudio de la Reserva Federal de EEUU señala que más del 80% de los titulares de cuentas ha acudido a una sucursal en los últimos 12 meses, a pesar de que la banca móvil y online cuenta con una sólida presencia. El objetivo de la mayoría de estas visitas fue depositar un cheque o efectivo (77,7%) y retirar efectivo o cobrar un cheque (65,9%).

No obstante, un estudio llevado a cabo por los analistas de la FDIC (Federal Deposit Insurance Corporation) concluyó que “el aumento de la captación remota de depósitos, los cajeros automáticos más sofisticados y la proliferación de smartphones están reduciendo la frecuencia con la que los clientes de los bancos acuden a su sucursal local para llevar a cabo transacciones simples. Además, la frecuencia de las visitas es menor en los jóvenes”.

Las nuevas oficinas han de ser embajadores digitales, centros de asesoramiento y solucionadores de problemas

En EEUU había, antes de la crisis, 97.000 oficinas bancarias. Hoy, 90.000. Y, de acuerdo con un estudio de PWC, esta cifra se reducirá un 20% en 2020.

Según señala Accenture en su informe Transforming the banking branch, las oficinas bancarias, para evitar su extinción, tienen que renovarse y cumplir uno de estos roles: ser embajadores digitales, convertirse en centros de asesoramiento para servicios especializados o enfocarse en la solución de problemas.

En la misma línea, los analistas de McKinsey subrayan que, en un mundo cada vez más digital, el banco debe reconsiderar el papel de la sucursal, que debería poner el foco en “desarrollar un papel fundamental en la creación de confianza y credibilidad, proporcionar servicios de asesoramiento financiero, ofrecer comodidad y ayudar en la transición a canales digitales”.

El cliente digital de hoy

Las nuevas oficinas bancarias han de colocar al cliente en el centro, de ahí la importancia de estudiar patrones de comportamiento en plena revolución digital. Según una encuesta elaborada por IMOP para Funcas, el 92% de los clientes bancarios es usuario habitual de Internet conectándose principalmente desde su domicilio. El 85,3% de los clientes tiene un smartphone y el 47,2% dispone de una tablet.

El cliente de la banca digital se identifica principalmente con una mujer trabajadora de menos de 39 años y con hijos, reside en poblaciones de más de 200.000 habitantes y tiene ingresos mensuales en el hogar de entre 3.000 y 5.000 euros. Además, cada cliente opera de media con 1,5 entidades bancarias y tiene dos cuentas bancarias. Sólo el 20,1% de los encuestados declara no tener ninguna cuenta online, mientras que el 13,7% tiene alguna cuenta exclusivamente online.

El 92% de los clientes bancarios españoles es usuario habitual de Internet

Un 68,2% de los clientes declara realizar consultas por Internet, un 51,4% recibe comunicaciones de su banco online y un 50,9% ha realizado alguna transferencia online en el último año. Estas mismas actividades son también las más realizadas a través de móvil.

Respecto a la penetración de tarjetas, el 78,1% de los entrevistados tiene tarjeta de débito y el 50,8% tiene tarjeta de crédito. Ya sea en el móvil, tablet u ordenador, el 56% consulta los saldos de sus cuentas semanalmente y el 34% el de sus tarjetas de crédito.

La percepción de la seguridad, coste y facilidad de uso son aspectos claves a la hora de inclinarse por utilizar los servicios digitales. Aunque el pago en efectivo continúa percibiéndose como el medio de pago más seguro para 88,8% de los encuestados, la banca online mejora su imagen. El 58,8% la percibe como segura o muy segura y el 44,2% mantiene esta percepción para el uso del móvil.

En cuanto al coste, sólo el 63,2% percibe la banca online como de coste bajo o muy bajo y el 58,8% al móvil. Las diferencias entre los medios tradicionales y digitales son similares en lo que respecta a la facilidad de su uso. Sin embargo, existen menores diferencias en lo que se refiere a la valoración de la disponibilidad y calidad de los registros sobre la transacciones. El 67,8% de los encuestados consideran fácil o muy fácil el uso de la banca online, siendo el porcentaje de un 64,2% para la banca móvil.

El futuro ya está aquí

Así, según las proyecciones del Observatorio de la Digitalización Financiera (ODF), impulsado por Funcas en colaboración con KPMG, en 2020, el 54% de los españoles pagará sus facturas online en el ordenador y el 64,8% realizará transferencias bancarias.

El móvil superará al ordenador como medio con el que realizar actividades de consulta de saldos y de otra información bancaria. En lo que respecta a la realización de transferencias o pago de facturas, el uso del móvil también mejora pero aún será reducido en relación al uso del ordenador: 64,8% y 53,9% para el ordenador respecto a un 39,7% y 29,9% para el móvil, respectivamente.

En dos años, más de la mitad de los españoles pagará las facturas y realizará transferencias online

El organismo augura que en 2020 el 53,2% de los españoles sean usuarios de medios de pago no bancarios (Paypal, Amazon y similares). “El desembarco de proveedores no bancarios en el sector es un reto competitivo para el sector financiero y una oportunidad”, considera el ODF.

El porcentaje de los clientes de la banca digital que consultarán semanalmente sus cuentas online o realizarán transferencias por esta vía se espera que alcance el 59% en 2020. A su vez, el porcentaje de españoles que se estima no harán uso nunca o casi nunca de este tipo de actividades online a lo largo del año se estima que descienda del 31,2% actual al 23,2% en 2020.

La revolución de las fintech

El fenómeno de las fintech -empresas que utilizan las tecnologías de la información y la comunicación para prestar servicios financieros- supone una revolución para la banca tradicional.

A nivel mundial, hay más de 15.000 fintecth en el mundo, con EEUU y Reino Unido a la cabeza. Sólo en el segundo trimestre del año, se invirtiendo en este sector más de 8.400 millones de dólares, según datos de KPMG.

España ocupa la sexta posición en el mundo con 300 de estas empresas y una inversión que, en los últimos dos ejercicios, ha rondado los 250 millones de euros anuales. Estas compañías facturan en total más de 100 millones de euros al año y emplean a 3.500 profesionales. El modelo de negocio mayoritario es el de préstamos (21%), seguido del sector de pagos (19%) y el de inversión (16%), según el informe de KPMG Fintech, innovación al servicio del cliente.

Amazon, Apple, Google y Facebook son la mayor amenaza para las alianzas alcanzadas entre bancos y fintech

Entre las conclusiones del informe destaca que, si bien en un principio las fintech se concibieron como una amenaza para la banca, hoy se percibe que la colaboración entre ambos universos es la mejor vía para generar beneficios para las dos partes y para el cliente final.

De hecho, los principales competidores de las alianzas entre los bancos y las fintech son los gigantes tecnológicos Google, Apple, Facebook, Amazon y plataformas de venta como Alibaba, Tencent y Baidu, ya que cuentan con la confianza de millones de usuarios y con el apoyo de los grandes fondos de inversión.

Según un estudio del ODF, el 75% de los bancos españoles contrae alianzas con fintech, el 56% está desintermediando su modelo de negocio y el 75% llega a acuerdos de cocreación, es decir, estamos en una era de estrecha colaboración entre el mundo de la banca tradicional y digital.