El Banco de España tramitó un total de 14.638 reclamaciones de los ciudadanos en 2019, un 25,7% menos que las 19.695 recibidas en 2018 y una cifra que se coloca muy por debajo del máximo histórico de 40.176 reclamaciones que tuvo lugar en 2017.

Según recoge la ‘Memoria de reclamaciones 2019’, las reclamaciones relacionadas con la contratación hipotecaria no han superado al resto de las reclamaciones presentadas por primera vez desde 2013.

Eso sí, las hipotecas fueron la materia que más reclamaciones acaparó en 2019, con el 30,6%, frente al 54% de 2018 y el 81,4% de 2017, siendo la categoría que más ha disminuido, con 6.177 reclamaciones menos sobre estos productos (-58%), debido a que en 2019 se han recibido 4.547 reclamaciones menos sobre los gastos de formalización en los préstamos hipotecarios y 1.002 menos sobre cláusulas suelo.

En segundo lugar se han situado las reclamaciones por cuentas y depósitos, con una cuota del 19,5%, cinco puntos más que hace un año, y 2.853 reclamaciones (en línea con el año anterior, informa Europa Press.

Crecen un 40% las quejas por tarjetas, que ya son el 18% del total

En cuanto a las categorías que más crecen, destaca la de tarjetas, tanto en términos absolutos como en términos relativos, ya que la diferencia con respecto al año anterior es de 750 reclamaciones (+40,1%), y se coloca en tercer lugar con el 17,9% del total de reclamaciones, frente al 9,5% de 2018.

Del total de reclamaciones recibidas en 2019, el Banco de España resolvió 5.641, de las que 1.604 fueron a favor de la entidad y 4.037 a favor del cliente. En el 73,1% de las ocasiones en que la reclamación fue favorable al cliente, el banco rectificó su posición, frente al 70,6% de un año antes.

Ocho de cada diez reclamaciones se han presentado contra bancos, con un ligero descenso respecto a 2018, seguidos de las cooperativas de crédito (6,63%), los establecimientos de crédito (4,72%) y las entidades de pago (2,26%). Las entidades de depósito (bancos, cooperativas de crédito, cajas de ahorros y sucursales de entidades de crédito extranjeras) han concentrado el 90,7% de las reclamaciones recibidas en 2019.

Por provincias en las que se produjo la incidencia que dio origen a la reclamación, han destacado Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Alicante y Murcia, aglutinando entre las seis más de la mitad de reclamaciones de toda España. En todas las provincias han descendido las reclamaciones recibidas con respecto al año anterior, salvo en las ciudades autónomas de Ceuta (+43,8%) y Melilla (+42,9%).

Por comunidades autónomas, las que más reclamaciones han recibido son la Comunidad de Madrid, Andalucía, la Comunidad Valenciana y Cataluña, con el 62,3% del total nacional entre las cuatro.

Prevén aumento en 2020

En general, las reclamaciones han disminuido a niveles de 2013, cuando se produjo una escalada por las cláusulas suelo y las relativas a los gastos de formalización en préstamos hipotecarios. Aunque en 2019 se han recibido entre 1.000 y 1.500 reclamaciones al mes, la tendencia es levemente creciente desde agosto, por lo que la caída frente a 2018 se explica principalmente por la diferencia de reclamaciones recibidas en los cinco primeros meses de ambos ejercicios.

En esta línea, el Banco de España prevé un repunte en 2020, según ha confirmado el director del Departamento de Conducta de Entidades del organismo, Fernando Tejada, durante la presentación del informe.

«La gran incógnita es si las moratorias del Gobierno para paliar los efectos de la pandemia van a tener incidencia fuerte. Parece que no, pero no es descartable que la pueda tener. Es una incógnita, pero si se mantienen los niveles actuales de incidencia de la pandemia en el aumento de reclamaciones, probablemente asciende, no exageradamente, pero sí aumentando en 2020 con respecto a 2019», ha explicado.

Dos acontecimientos judiciales que podrían incidir en este sentido son las sentencias sobre las tarjetas revolving y sobre el IRPH. «Aunque no podemos entrar en el fondo de cuestiones judiciales que se están planteando, sí es cierto que generan un nivel de litigiosidad que a veces afecta a la transparencia y a materias que sí son objeto del departamento de conducta de entidades», ha reconocido.