Simplificar la banca online: el reto de las entidades para acercarse a los mayores

Evitar la exclusión financiera a los mayores es uno de los retos del sector bancario español. Hace unos meses, el médico jubilado Carlos San Juan comenzó la campaña “Yo mayor, no idiota”, para que las personas mayores tuvieran un trato adecuado por parte de las entidades financieras. El movimiento llegó hasta al Gobierno que ha puesto en marcha junto con los bancos un plan para paliar esa exclusión. Sin embargo, la falta de personal en las oficinas dificulta esa tarea, por lo que muchos apuestan por la simplificación de la banca online.

Almudena Román, directora general de banca para particulares de ING, ha señalado que el trabajo que tienen los bancos es “hacerlo más simple”. De hecho, el 15% de los clientes del banco naranja son mayores de 65 años y Román asegura que la mayoría de ellos prefiere el móvil para operar. “Necesitamos seguir trabajando desde ahí”, apunta la directora general de banca para particulares de ING.

Asimismo, explica que la retirada de efectivo en comercios (plataforma que ING ha vendido a Topii) puede ser el principio de la solución de la inclusión financiera. “Los clientes mayores usan el móvil todos los días, no para hacer operaciones financieras sino para usar otras aplicaciones, por lo que nuestro trabajo es hacer fácil las apps de los bancos”, añade.

La simplificación de las aplicaciones bancarias es una reclamación que desde la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) han hecho desde hace meses. De hecho, hicieron un decálogo de medidas para facilitar la atención a las personas mayores. La segunda medida es que los bancos tienen que hacer aplicaciones básicas que permitan el acceso a la banca digital a todo tipo de usuarios.

Patricia Suárez, la presidenta de la Asociación, incide en que la tecnología no tiene que ser una barrera. “No es un problema de digitalización real, porque muchos mayores utilizan Youtube y el WhatsApp”, asegura Suárez y añade que el problema es que “mucha veces” las aplicaciones de los bancos y las apps financieras “no son tan sencillas”. Por ello, reclama que se hagan aplicaciones fáciles para todo tipo de público.

Además, explica que no solo tienen que hacerse pensando en la edad, sino también en el entorno, porque no es lo mismo el urbano que el rural, “tiene que ser una aplicación que sea para todo el público”. Suárez se muestra convencida de que se solucionará y que las entidades financieras encontrarán la manera de hacerlas más accesibles.

El proceso de digitalización se aceleró durante la pandemia, ya que en durante el confinamiento los clientes no podían hacer uso de las oficinas y se tuvieron que adaptar vía telemática y digital. Mercedes Olano, directora general de Supervisión del Banco de España, aseguró que la pandemia demostró que se podía acelerar la digitalización, pero matizó que no se tuvo en cuenta “la exclusión financiera”.

Ante esta situación, Olano señaló que el proceso de digitalización se debe acoplar a un proceso racional de estructuras físicas que permita que no haya exclusión financiera. "Por tanto, apostamos por la pérdida física de bancos, que no siempre son oficinas, pueden ser servicios centrales que es un gran coste de espacio y personal", apuntó.

La directiva del organismo explicó que la digitalización ya no es una opción sino que es el presente, “es un proceso imparable y bueno y hay que evitar que se produzcan situaciones de exclusión financiera”. Por ello, considera necesarios que la digitalización ayude a las medidas aprobadas en el plan de atención a los mayores.