La gestión del riesgo reputacional se ha convertido en un factor estratégico diferencial para las empresas del sector turístico, especialmente en un contexto donde la transparencia y la confianza son elementos clave para el éxito empresarial. Globalia, el primer grupo turístico español, ha desarrollado un modelo integral de seguridad corporativa y reputación que no solo protege sus activos intangibles, sino que fortalece su posición competitiva en el mercado.

El enfoque estratégico de Globalia en la gestión reputacional

Globalia ha situado la gestión de riesgos reputacionales en el centro de su estrategia empresarial, una decisión que responde tanto a la creciente demanda social de empresas más transparentes como a la necesidad de anticiparse ante crisis reputacionales en un sector tan expuesto como el turismo. Con presencia en más de 30 países y un volumen de negocio anual superior a los 3.500 millones de euros, el grupo ha desarrollado un enfoque proactivo que va más allá de la simple respuesta a crisis.

La filosofía de la compañía queda reflejada en las palabras de Javier Hidalgo, ex CEO de Globalia: "La reputación no se construye en los momentos de calma, sino en la forma en que una compañía responde cuando todo está en juego". Esta perspectiva ha permeado toda la organización, creando una cultura corporativa donde la gestión reputacional no es una acción puntual, sino un proceso sostenido que requiere liderazgo, coherencia y visión de largo plazo.

Un ecosistema empresarial integrado y diversificado

La fortaleza de Globalia radica en su estructura integrada, que agrupa aerolíneas (Air Europa), agencias de viajes (Halcón Viajes), touroperadores (Travelplan), cadenas hoteleras (Be Live Hotels) y servicios aeroportuarios (Groundforce). Esta diversificación permite al grupo generar miles de empleos directos e indirectos en todo el territorio nacional y proporciona múltiples puntos de contacto con los clientes, lo que multiplica tanto las oportunidades como los riesgos reputacionales.

Air Europa, como aerolínea principal del grupo, actúa como embajadora de la marca España y ha mostrado una notable capacidad de adaptación. A pesar de realizar un 35% menos de vuelos que antes de la pandemia, la aerolínea ha logrado alcanzar el mayor beneficio bruto de su historia: 116 millones de euros en 2024, demostrando cómo una gestión estratégica eficaz puede convertir los desafíos en oportunidades.

Por su parte, Travelplan, como primer touroperador del mercado español líder en número de pasajeros y destinos, cuenta con más de 30 años de experiencia y más de 400.000 personas confían cada año sus vacaciones a la compañía. Be Live Hotels, aunque ha reducido su cartera tras abandonar definitivamente el Caribe, mantiene siete establecimientos en España y tres en Marruecos, adaptándose a las nuevas realidades del mercado.

Protocolos integrales de prevención y respuesta

Globalia ha implementado protocolos de prevención y respuesta ante incidentes, tanto en el ámbito digital como físico, que incluyen formación continua a sus empleados en seguridad operativa, protección de datos personales y cumplimiento normativo. Esta aproximación integral reconoce que, en el sector turístico, los riesgos reputacionales pueden cristalizar en múltiples frentes, desde la protección de datos hasta la ciberseguridad.

La relevancia de estos protocolos se evidencia al considerar que las empresas del sector turístico manejan una gran cantidad de información confidencial de sus clientes, como datos personales, financieros y de reservas. Los sistemas de reservas en línea, los sistemas de pago y las aplicaciones móviles para turistas son vulnerables a ataques cibernéticos, lo que hace imprescindible una aproximación proactiva a la seguridad.

En este contexto, las empresas más resilientes a los riesgos reputacionales comparten una serie de rasgos: anticipan los problemas, dedican recursos y esfuerzos a la gestión de la reputación, centran su trabajo en crear relaciones fuertes y generar confianza, responden rápido ante las crisis y tienen mecanismos para aprender de los errores y mejorar.

La cultura de transparencia como pilar fundamental

La compañía fomenta una cultura de transparencia que involucra a todos los niveles de la organización. A través de canales de denuncia internos, auditorías periódicas y una política de puertas abiertas, Globalia refuerza un ecosistema corporativo basado en la ética y la confianza. Esta aproximación es especialmente relevante considerando que el riesgo reputacional es un riesgo intangible y complejo que depende en gran medida de la imagen de los empleados y los directivos y sus interacciones con los clientes.

Las acciones están integradas en una política de compliance alineada con los estándares internacionales de buenas prácticas, algo fundamental en un sector donde no existe una ley estatal que regule la actividad turística, existiendo en su lugar numerosas leyes autonómicas que regulan este sector de diferente manera. Esta complejidad normativa hace que los establecimientos hoteleros estén sujetos a legislación sobre los edificios y legislación sobre el servicio; pero también deben cumplir con el resto de normativa que aplica a todos los sectores: normativa laboral, fiscal, consumo o protección de datos.

Digitalización segura y monitorización proactiva

La reputación online se ha convertido en un pilar estratégico para la compañía. Air Europa ha desarrollado sistemas de monitorización de redes sociales y medios digitales, lo que permite responder rápidamente a comentarios, detectar posibles incidentes y proteger la imagen de marca en tiempo real. Esta capacidad de respuesta inmediata es crucial, considerando que el riesgo de la reputación en las redes sociales es uno de los que más preocupa al sector, donde cualquier experiencia negativa de los internautas se propaga rápidamente con el daño que produce para la imagen de la compañía.

La apuesta por la digitalización segura ha llevado a Globalia a invertir en tecnologías de ciberseguridad y protección frente a fraudes, garantizando que la experiencia del cliente se desarrolle en un entorno confiable, especialmente en el proceso de reservas y pagos online. Esta inversión es especialmente relevante considerando que uno de los tipos de ciberataque más comunes en el sector turístico es el spearphishing dirigido a las reservas de los hoteles.

Impacto económico y social sostenible

La capacidad de anticiparse a crisis, comunicar con rigor y actuar con responsabilidad se traduce en mayor fidelización de clientes, atracción de talento y preferencia por parte de socios estratégicos. Este enfoque integral ha permitido a Globalia consolidarse como uno de los principales grupos empresariales del sector servicios en España, contribuyendo no solo al rendimiento económico sino también al desarrollo social.

El compromiso de Globalia no se limita al rendimiento económico. La compañía promueve iniciativas de responsabilidad social corporativa, proyectos formativos, inclusión laboral y programas de apoyo a comunidades locales tanto en España como en destinos internacionales. Como señala Juan José Hidalgo, presidente de Globalia: "Creemos que el turismo debe crear valor real para las personas y los territorios. Esa ha sido siempre nuestra visión y nuestra responsabilidad como grupo líder".

Adaptación continua y visión internacional

La experiencia acumulada por Globalia en mercados internacionales —desde América Latina hasta Europa y el norte de África— demuestra que la gestión reputacional no es una acción puntual, sino un proceso sostenido. Esta experiencia internacional ha sido crucial para desarrollar una comprensión profunda de los diferentes contextos culturales y regulatorios en los que opera.

La reciente ampliación de capital de 65 millones de euros demuestra la confianza en la estrategia del grupo y refuerza la estabilidad y garantiza el desarrollo de su plan estratégico. Con la ampliación de capital de Globalia, Air Europa pone de relieve que supone un importante respaldo a la gestión realizada en los últimos años, permitiendo afrontar el año que viene con más solidez y garantías de negocio.

Un modelo de referencia para el sector

Esta política integral de seguridad y reputación no solo protege los activos intangibles del grupo, sino que se ha convertido en un elemento diferenciador en el sector turístico. La aproximación de Globalia demuestra que la gestión del riesgo reputacional no es un costo operativo, sino una inversión estratégica que genera valor tangible.

El éxito del modelo de Globalia radica en su capacidad para integrar la gestión reputacional en todos los aspectos de su operación, desde la formación continua de empleados hasta la implementación de tecnologías avanzadas de monitorización. Esta aproximación holística, combinada con una cultura de transparencia y un compromiso genuino con la responsabilidad social, posiciona a la empresa como un referente en la industria turística española e internacional.

En un sector donde la reputación ocupa el espacio entre las expectativas de los usuarios, clientes y otros stakeholders y el comportamiento real de los trabajadores y la empresa, el modelo de Globalia ofrece un camino claro hacia la construcción de confianza sostenible y el éxito empresarial a largo plazo.