Google Home, el asistente del hogar de la compañía.

Economía

Los verdaderos planes de Google con su nuevo robot Duplex

Google no quiere que descuelgues el teléfono para reservar mesa en un restaurante o para coger hora en la peluquería: la inteligencia artificial lo hará por ti. Y lo más novedoso es que la voz robótica que se ponga al habla resulta indistinguible de la humana.

La tecnología de Google Duplex ha dejado con la boca abierta a los asistentes a la conferencia anual de desarrolladores en su sede californiana de Mountain View, donde todo ha girado alrededor de las mejoras en inteligencia artificial para el asistente personal de Google. Pero una vez celebrado que la innovación hace posible este avance futurista, llegan los miedos. ¿Qué puede pasar en un mundo donde las voces robóticas sean indistinguibles de las humanas?

El anuncio de Google Duplex ha tenido eco en los medios como una tecnología futurista. ¡Un mayordomo virtual que reserva cita en la peluquería haciéndose pasar por ti! No hay telediario que se resista. “Es el tipo de anuncio que genera notoriedad en el consumidor”, apunta Marc Cortés, profesor de Dirección de Márketing de Esade y director general de la consultora de transformación digital Roca Salvatella.

Sin embargo, puede que no sea vendernos un mayordomo virtual para hacernos las reservas del día a día lo que Google busca realmente con su robótico asistente, por más que para hacer la puesta de largo de la tecnología y presentársela a los medios sea más sencillo de explicarla así. “En realidad es una tecnología muy potente si lo pensamos desde el punto de vista de la aplicación en las empresas, como un nuevo punto de prestación de servicio al cliente”, asegura Cortés.

Es decir, el negocio de Google Duplex no está tanto en pedir por ti la cita en la peluquería, sino sustituir al que toma nota en la peluquería. Y de paso en todas las centralitas. De igual modo que se automatizó la marcación de los números cuando las telefonistas dejaron de ser necesarias, ahora estamos más cerca que nunca que responder al teléfono para tomar nota de un trámite rutinario tenga que ser una tarea humana.

Claro que presentando así el producto, la noticia en los telediarios en vez de haberse centrado en lo innovador de su nuevo sistema de inteligencia artificial se hubiera centrado el debate en la destrucción de puestos de trabajo.

En la consultora Roca Salvatella, de la que Roca es director general, muchas empresas están buscando asesoría para automatizar procesos de atención al cliente, funciones que podrían quedar solventadas con una tecnología como la de Google Duplex. “En menos de cinco años la atención al cliente estará automatizada, sobre todo en las empresas grandes. Es un espacio de tiempo más que razonable”, afirma el experto.

La batalla por la inteligencia artificial

El CEO de Google, Sunder Pichai, y todo su equipo lo tienen bien claro. Ya el año pasado se entregaron a la inteligencia artificial, el terreno de batalla que llevan mucho tiempo preparando los gigantes tecnológicos, y en esta edición continúan el rumbo.

El Google Assistant, disponible desde hace algunos meses en español, fue presentado hace 12 meses y desde entonces no ha parado de recibir actualizaciones. En este caso, Google Duplex cumple con la ambición de la compañía de alcanzar un nivel prácticamente similar al de dos seres humanos dialogando telefónicamente.

La mejoras en aplicaciones de redes neuronales han ayudado a impulsar esta nueva herramienta. El funcionamiento de estos sistemas es sencillo de explicar, pero muy difícil de aplicar. En el cerebro humano hay miles de millones de neuronas que, trabajando juntas, se vuelven poderosas. Las redes artificiales simplemente imitan ese mismo comportamiento, así que se podría decir que Google está poniéndole cerebros artificiales a sus nuevas creaciones.

¿Cómo se aplica? Uno le enseña a esa mente simulada diferentes elementos: formas, colores, texturas… y las diferencias de otras. Aplicando varias capas de diferentes funciones el propio software es capar de diferenciar unas cosas de otras.

Para Carles Garrigues, director del máster en Desarrollo de Aplicaciones para Dispositivos Móviles en la Universidad Oberta de Cataluña, estas aplicaciones desarrolladas por Google suponen “un logro importante a nivel técnico. Han conseguido un producto que supera diversos problemas altamente complejos”.

“Hacer que el asistente hable de forma natural o entender el enorme abanico de posibles respuestas que puede darte un humano, teniendo en cuenta que muchas veces debe disponerse de la información ímplicita, y además resolver en tiempo muy corto es un gran logro”, explica a El Independiente.

Garrigues avisa, eso sí, de que de momento “el producto sólo funciona en escenarios muy concretos” algo que considera “lógico”. “Aún así, si lo hace tan bien como en la demostración, es un logro importante a nivel técnico”, afirma.

Un robot con riesgos reales

Más allá de los miedos que las series y películas de ciencia ficción nos han proyectado, están las precauciones que se pueden aprender de los economistas. Una tecnología como Google Duplex deja claro el impacto en el mercado laboral que tendrá la automatización de tareas relativas a responder el teléfono. También los psicólogos e incluso los abogados tendrán mucho que analizar en lo que a suplantación de identidad se refiere si estas tecnologías salen del entorno controlado en que las tiene Google y le surgen imitaciones.

Pedro Diezma, profesor del ICEMD, Instituto de la Economía Digital de la Escuela de Negocios y Centro Universitario (Esic), y fundador de Zerintia y Acuilaela, reconoce que la demostración que hizo Google en su conferencia ha “desatado multitud de sentimientos, muchos de asombro y otros tantos de pavor”, pero rebaja las expectativas: “Es sólo una demostración en un entorno controlado y todavía lejos de ponerse en manos de los desarrolladores”, explica.

“Que alguien pueda suplantar nuestra identidad, ya sea en redes sociales, por email o nuestra voz, es algo que nos produce rechazo en la primera reflexión”, recalca Diezma, pero apunta a una perspectiva diferente. “Imaginemos un robot que, con nuestra voz, puede hacer aquellas tareas que nos resultan aburridas o que no nos apetece hacer. Podríamos aumentar drásticamente nuestra productividad o tener más tiempo libre para otras tareas”, dice, aunque reconoce que de momento “nuestras mentes están todavía inclinadas en el lado del escepticismo y el rechazo”.

Google ha salido rápido al paso de este tipo de pensamientos. “Tenemos medidas para evaluar la veracidad de las solicitudes de llamadas de los usuarios antes de realizar la llamada. Si nuestro sistema sospecha que una de ellas es intencionalmente abusiva, ofensiva o no legítima, Duplex no hará la llamada”, explican desde la compañía. Todavía no es un producto final, y poco a poco van a ir incorporando mejoras en función de los comentarios que vayan haciendo los usuarios.

Evidentemente, el riesgo real de todos estos avances tecnológicos no es tanto la tecnología en sí, sino el uso que se le da. Ya ha quedado demostrado que siempre habrá quien intenta usar nuestros datos personales, igual que se generan de manera diaria miles de cuentas de Facebook o Twitter falsas también habrá perfiles de voz falsos para aprovechar estas funcionalidades.

Y eso no es lo peor. ¿Qué puede ocurrir si esos usos fraudulentos aparecen en contextos como el militar, el público el político? “Los mismos desarrolladores tienen que dotar de limitaciones y herramientas para que no se vuelva en contra del usuario, con sistemas de validación de identidad que se combinen con tecnología como el blockchain, para asegurar que es incorruptible”, asegura Pedro Diezma.

¿Qué gana Google?

Si Google, una empresa valorada en casi 750.000 millones de dólares, poco más de 625.000 millones de euros, ha decidido lanzar Duplex ha sido por que es un elemento más de un enorme plan para conquistar el terreno de juego de la Inteligencia Artificial.

La feroz competencia en la carrera de la Inteligencia Artificial -Facebook, Amazon, Apple- está empujando a Google a avanzar en este tipo de tecnología para no quedarse atraás. Amazon ya tiene con Alexa un asistente virtual en millones de casas de Estados Unidos, un terreno en el que Apple y Google, con Google Home y el HomePod, han llegado más tarde.

Con Google Duplex, la compañía de Montain View quiere sacar músculo mostrándose por delante de lo que sus competidores son capaces en lenguaje natural. Después de oír en la demo de la presentación al asistente robótico siguiendo una conversación a la espera de que le den una cita para la peluquería incluso haciendo un humanísimo ” Ehem” mientras espera, Alexa envejeció de repente.

“Existe una carrera contra el reloj entre los grandes para atraer el máximo de desarrolladores posibles para que trabajen con sus soluciones de Inteligencia Artificial”, explica Diezma. “En este punto, quien demuestre que tiene el mejor sistema, plataforma y capacidades irá ganando tracción y, por lo tanto, un mayor número de empresas utilizará su tecnología”, resalta.

Con este Duplex, Google se ha puesto a la cabeza de la carrera. Hasta que Siri o Alexa digan lo contrario, el Google Asisstant armado con estas nuevas herramientas ofrece un abanico más grande de posibilidades en un área que va a ser decisiva para empresas y usuarios mañana mismo.

Para Diezma, el gigante de Mountain View “sabe que si una empresa o un equipo de desarrolladores comienzan a crear un sistema de inteligencia artificial con su software podrán ganar mayor cuota de mercado, tanto presente como futura. Y eso significa más clientes”.

¿El reto? Hacerlo humano

Los ingenieros, y sobre todo el equipo de relaciones públicas, del gigante que comanda Sundar Pichai tendrá que gestionar un equilibrio complicado de alcanzar. ¿Cómo puede una empresa avanzar en la tecnología de asistentes de voz a través de inteligencia artificial sin asustar a los usuarios ante la novedad?

“El reto es conseguir que la simulación de voz sea lo más humana posible, incluyendo la entonación, las pausas o las coletillas que cualquier utilizamos”, dice Diezma. Los asistentes virtuales no han inventado las respuestas de voz, las máquinas de tabaco llevan décadas dando las gracias a todo el que compra una cajetilla. La diferencia es que Duplex puede imitar nuestra voz.

En cualquier caso, todavía tendrá que pasar algo de tiempo para que en Mountain View perfeccionen esta herramienta, si bien ya estamos utilizando aplicaciones con inteligencia artificial en el día a día. Las redes sociales, los móviles y gran parte de las aplicaciones que utilizamos cada día están cargadas de machine learning o servicios cognitivos que aprenden de nosotros sin que nos demos cuenta.

“En tres o cuatro años formarán parte de nosotros de manera definitiva. De momento Amazon Echo o Google Home son sistemas que no están lo suficientemente maduros para responder a todas las preguntas y a generar esa naturalidad que requerimos en una conversación”, razona Diezma.

Todos los expertos están de acuerdo en el punto de inflexión que supone Google Duplex en la carrera por acercar la inteligencia artificial en la vida cotidiana. Sin embargo, no todos se ponen de acuerdo en los riesgos que supone.

Más que como un riesgo para los puestos de trabajo, Cortés lo defiende como un avance que permitirá aumentar la productividad y la innovación. “Lo veo como una nueva capacidad que busca hacernos la vida más fácil”, dice Roca. Lo cierto es que es sólo una automatización mal, aunque sí que reconoce que “es normal que una reacción humana sea sentirnos engañados por una máquina que adopta una apariencia humana. Genera un efecto psicológico de miedo”.

Lo malo es que ya no es ver un capítulo de la futurista Black Mirror lo que genera esos sentimientos, sino el telediario.

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