Economía | Empresas

Consumo prepara un aluvión de denuncias a aseguradoras, bancos y aerolíneas por negarse a poner teléfonos gratuitos

Empresas de electricidad y gas son las más aplicadas y eliminan el cobro por atención al cliente

Trabajadores de un call center reciben las llamadas de clientes en una jornada laboral

Trabajadores de un call center

Desde el pasado diciembre, el Ministerio de Consumo ordenó a todas las empresas eliminar las líneas de los teléfonos de atención al cliente con coste. Es decir, una línea 900. El departamento dirigido por Alberto Garzón consideró que los usuarios no tienen por qué pagar dinero por resolver dudas o realizar quejas.

Lo cierto es que tres meses después desde que se oficializara en el BOE del 22 de diciembre pocos sectores han aplicado la normativa. Por eso, el Ministerio de Consumo ya prepara un aluvión de denuncias a empresas de banca, seguros y de turismo (aerolíneas y turoperadores) por seguir cobrando a sus clientes una tarificación en los teléfonos de atención al cliente.

El real decreto ley 37/2020 del pasado 22 de diciembre introdujo para los empresarios la obligación de poner a disposición de los consumidores una línea de atención telefónica de tarificación normal.

Fuentes cercanas al sector de las telecomunicaciones, encargados de gestionar estas líneas, subrayan que “pocas empresas han hecho sus deberes”. Además, esperan que “no se produzcan grandes cambios en los siguientes meses”.

No obstante, señalan que las “multas que prepara el Ministerio de Consumo podría servir para que las grandes empresas” de los sectores anteriormente citados “migren a las líneas gratuitas”, tal y como exige la ley.

Pero no todas las empresas están desempeñando el mismo papel. Las mismas fuentes recalcan que las compañías de luz y gas migraron desde enero, e incluso algunas de ellas se anticiparon a la legislatura y ya contaban con teléfonos gratuitos.

Denuncias

En este contexto, Asufin denunció este lunes ante el Ministerio de Consumo y los organismos competentes de consumo de cada comunidad autónoma que el 88% de las compañías financieras y de seguros sigue ofreciendo líneas de atención telefónica de pago como canal de atención a sus clientes.

Las compañías Axa, Banca March, Banco Mediolanum, Cofidis, Deutsche Bank, Kutxabank, ING y VidaCaixa ofrecen números de teléfono de pago (901 y 902), según la propia Asufin.

“Si esos canales no son accesibles y entorpecen las relaciones entre clientes y empresas, se produce un indeseable efecto disuasorio en la reclamación y ejercitación de los derechos”, dijo la presidenta de Asufín en un comunicado.

Fuentes de Consumo explican que “se están estudiando con detenimiento todos los casos” y que “en las próximas semanas se realizarán nuevas investigaciones” para que se cumpla la ley.

Por otra parte, las fuentes de las compañías dedicadas a gestionar las líneas 900 señalan que durante estos meses no se han producido denuncias ya que la competencia recae sobre las comunidades autónomas y éstas “están desbordadas en cuestiones de gran calado como la crisis del coronavirus”.

Todas las administraciones de consumo autonómicas tienen competencias para imponer sanciones económicas a las compañías por la irregularidad denunciada. Se trata de una infracción por «el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente», tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

El pasado mes de enero, tanto Facua como OCU ya denunciaron a diferentes aerolíneas por no cumplir con la normativa. Además, dichas asociaciones de consumidores incidían por aquellos entonces en que los usuarios son víctimas de “cobros ilegales” de “sectores clave en la pandemia” como lo son las aerolíneas o la banca.

Comentar ()