La digitalización se ha convertido en una importante herramienta para la inclusión financiera. No solo ofrece seguridad, comodidad y ahorro de tiempo, sino que permite llegar a cualquier rincón del mundo. Pero también trae consigo un importante desafío: evitar que los colectivos más vulnerables, entre ellos las personas mayores, queden atrapados por la brecha digital y encuentren obstáculos en su acceso a los servicios básicos. Y la banca es uno de ellos.

Banco Santander ha reforzado el servicio que presta a los clientes senior (mayores de 65 años) con nuevos protocolos de atención, educación en banca digital, ampliación de horarios o soluciones financieras específicas. Todo para que no se queden atrás.

Uno de los elementos de este plan de atención integral responde a una de las principales demandas: los trámites en ventanilla. El banco amplió el horario de caja de 9.00 a 14.00 horas en todas sus oficinas para aquellos que necesiten hacer las transacciones de manera presencial. Más de 550.000 clientes senior han hecho uso de este servicio. Además, la entidad mantiene las libretas bancarias, muy populares entre las personas de edad más avanzada, y facilita la lectura y actualización de movimientos.

Atención preferente

Para acompañarlos en su visita a las oficinas y mejorar su experiencia, Santander cuenta con 1.700 embajadores digitales repartidos por toda la red de sucursales que ofrecen asesoramiento especializado. El banco ha revisado los protocolos de atención preferente, con instrucciones precisas. Entre ellas, no derivar al cliente a los canales digitales a no ser que manifieste su interés y gestionar sus peticiones en la oficina si así lo desea. Se han impartido más de 9.000 horas de formación a más de 4.500 empleados para concienciarles de la importancia de ofrecer el mejor servicio.

Y para todos aquellos que opten por el canal telefónico, cuenta con un servicio de atención preferente en Superlínea, en especial cuando se trata de situaciones de emergencia como, por ejemplo, fraudes o robo de tarjetas. Hasta ahora, cerca de 370.000 clientes senior han sido atendidos por este medio. En el caso de que apuesten por hacer las gestiones de forma digital, Santander ofrece a los mayores una atención adaptada para ayudarles con el manejo de la app (con funcionalidades como libreta digital, vista básica, cita previa y apartado seguridad) o de los cajeros automáticos.

Soluciones a medida

También cuenta con un paquete especial de servicios financieros y no financieros con diversos productos de ahorro, protección y seguridad diseñados especialmente para este colectivo. El Plan Santander Senior incluye una serie de servicios y beneficios para mejorar su calidad de vida. Entre ellos, video consulta de salud, con orientación médica telefónica o a través de videoconferencia (24 horas al día los 365 días al año) gratuitas, ilimitadas y anónimas; segunda opinión médica internacional o consultas telefónicas psicológicas (con un servicio especial de urgencias abierto permanentemente).

El Plan Santander Senior incluye servicios financieros específicos y otros beneficios para mejorar la calidad de vida de sus clientes

Además, ofrece Teleasistencia, que da apoyo las 24 horas al día, con un botón SOS en móvil del cliente y que presta especial atención a situaciones de urgencia, conversación ante momentos de soledad, recordatorio diario de medicación o petición de cita médica, entre otros. El plan también incorpora condiciones especiales de Correos Cash (con 3 ingresos o reintegros gratuitos al mes y 2 envíos a domicilio de efectivo al año), transferencias ilimitadas y seguro protección robo en cajero automático. La entidad también ha diseñado una gama de seguros orientada a los senior, con soluciones ante imprevistos o incidentes que puedan surgir. 

Educación financiera en todos los rincones de España

Si bien una parte fundamental de la inclusión financiera de las personas mayores es garantizar su acceso a los diversos productos y servicios financieros adaptados a sus necesidades, también la formación es básica para que puedan beneficiarse de la digitalización. Según el Observatorio de la digitalización financiera de Funcas, «hay que hacer pedagogía entre nuestros mayores para que entiendan las bondades que tiene la digitalización y que ellos –salvo en casos de dificultades por enfermedades (problemas de visión, cognitivos…)– también estén preparados para un futuro más digital». 

Banco Santander, a través de Finanzas para Mortales, ha creado un programa especial para ellos. «La educación financiera es un factor clave para la inclusión. Nuestro objetivo es acercar el mundo de la economía y las finanzas a todas las personas, con foco en los mayores, para que entiendan los conceptos financieros de forma clara, y sean capaces de gestionar su economía cotidiana y tomar las decisiones más adecuadas según sus necesidades», explica Marta Aisa, directora de Banca Responsable de Santander España.

'Finanzas para Mortales'

La iniciativa ‘Finanzas para Mortales Edición Senior’ inició en 2022 su recorrido por distintas comunidades bajo el lema Entendiéndonos con la banca digital. Tras una veintena de talleres piloto en Castilla y León, el programa se ha ido extendiendo y ya se han impartido 189 sesiones en las que han participado más de 2.100 personas mayores. En estos talleres se enseñan conceptos clave sobre ciberseguridad, como principales estafas y fraudes, prevención ante ciberdelincuentes o consejos para una vida digital segura; formación básica en banca digital, con clases de navegación práctica por app y web; y otros temas como el uso de los cajeros automáticos, operaciones con y sin tarjeta, trámites útiles y habituales… Además, se han firmado diversos acuerdos con instituciones y universidades para ampliar el impacto de la formación a mayores y extenderla a más territorios.