El teléfono suena. En la pantalla aparece un número conocido o, al menos, uno que podría serlo. Al otro lado, una voz que se presenta como tu banco y que te habla con mucha seguridad, usando datos personales, referencias a tu cuenta o a una operación reciente. Todo parece encajar. Y, sin embargo, la duda está ahí: ¿es realmente mi banco o alguien que se está haciendo pasar por él?

La suplantación telefónica se ha convertido en una de las formas de fraude más habituales y más complejas de identificar, ya que los delincuentes son más sofisticados, más creíbles y más difíciles de detectar en el momento. En ese contexto, la tranquilidad no viene de escuchar una voz convincente, sino de poder verificar que es real.

Con esa idea como punto de partida, Banco Santander ha puesto en marcha una nueva funcionalidad de seguridad integrada en su app que permite a los clientes confirmar, en tiempo real, si una llamada que están recibiendo procede realmente del banco.

El problema no es recibir una llamada, sino no poder comprobarla

Durante años, la recomendación ante una llamada sospechosa ha sido desconfiar, colgar y contactar uno mismo con la entidad por los canales oficiales. Un consejo sensato, pero que no siempre resulta fácil de aplicar cuando la llamada parece legítima, sobre todo cuando llega en un momento de urgencia o donde incluso se utiliza información real de la persona.

Los ciberdelincuentes saben jugar con esos márgenes. Utilizan números falsificados, datos obtenidos previamente y un discurso diseñado para generar presión. El resultado es una situación incómoda para el cliente donde tiene que decidir en cuestión de segundos si confía o no. 

Ante esta problemática, la nueva funcionalidad de Banco Santander actúa justo en ese punto crucial, eliminando la necesidad de interpretar señales ambiguas. Antes de confiar en la llamada, el cliente puede confirmar su autenticidad directamente desde la app.

“Santander te llama”: una verificación clara y en tiempo real

El sistema, denominado “Santander te llama”, introduce un cambio sencillo pero significativo en la forma en la que el banco se comunica telefónicamente con sus clientes. A partir de ahora, cada vez que la entidad realice una llamada, el cliente recibe de forma simultánea dos comunicaciones oficiales, una notificación push de la app de Santander y un correo electrónico enviado desde la dirección habitual del banco.

La verificación no requiere pasos adicionales ni configuraciones complejas, ya que se produce de forma simultánea a la llamada. Desde la app, se enviará una notificación con el mensaje: “¡Hola! Te estamos llamando de Banco Santander desde el teléfono: …”. Además, al pulsar sobre la notificación, el cliente puede comprobar en cuestión de segundos más detalles de la llamada.

Dentro de la app, se muestra una interfaz que confirma que la llamada está en curso. Asimismo, la entidad ofrece al cliente información para aprender a detectar si se trata de una llamada fraudulenta, poniendo a su disposición contenidos que le ayudan a saber cómo actuar ante un posible fraude y a identificar una llamada falsa si no recibe la notificación correspondiente.

Nunca se utilizarán SMS ni aplicaciones de mensajería para este tipo de verificación, solamente a través de los dos canales mencionados anteriormente. El servicio ya está disponible para los clientes que tengan activadas las notificaciones de la app o de la banca online, integrándose de forma natural en el uso cotidiano de los canales digitales del banco.

Saber que es el banco, cuando más falta hace

En un entorno donde las llamadas fraudulentas pueden parecer reales, disponer de una confirmación oficial y simultánea cambia por completo la experiencia del cliente. Ya no se trata de desconfiar de todo, sino de tener una referencia clara en el momento exacto.

La puesta en marcha de esta funcionalidad se enmarca en la estrategia del Santander para reforzar la seguridad digital y seguir incorporando nuevas capacidades de protección y prevención del fraude en sus canales digitales. La entidad continúa impulsando soluciones orientadas a ofrecer una experiencia bancaria cada vez más segura, sencilla y transparente para sus clientes.