“Hola. Vamos revisar lo sucedido, pásanos tus datos por mensaje directo”. “Buenas tardes, ¿podemos ayudarte? Contacta con nosotros por privado, por favor. Gracias”.

¿Suenan de algo estos mensajes? Dos grandes empresas españolas son las autoras pero muchas más pueden reconocerse en ellos. Son dos de las más típicas respuestas que, tras la mención al usuario correspondiente, las empresas ofrecen a través de twitter cuando algún cliente reclama, pregunta o se queja.

Los consumidores, que celebran el día de sus derechos el 15 de marzo, han encontrado en las redes sociales una vía de comunicación con las empresas, a las que pueden dirigirse directamente y de forma pública. Sin embargo, las compañías parecen no haber recogido el guante y, en general, suspenden en la gestión de su relación con el consumidor.

Las empresas están muy lejos de sacar partido a la atención al cliente en redes”, asegura un experto

“Las empresas están muy lejos de sacar partido a la atención al cliente en redes. Salvo raras excepciones, están intentándolo o ni siquiera”. Éste es el diagnóstico del consultor de marketing online Tristán Elósegui, que coincide con el último estudio de la consultora de atención al cliente en redes sociales TwoQuality y Altitude, “El consumidor social 2016”. El informe refleja a través de un sistema de evaluación de distintos parámetros -realizado sobre 79 marcas, principales en sus respectivos sectores- que las empresas están en un nivel “básico” en su gestión de la relación con el cliente (un 44,9 sobre 100)

Aunque han mejorado en el último año, las compañías siguen ofreciendo, según este estudio, un servicio reactivo, con reglas básicas en sus respuestas y baja capacidad de resolución. Sus tasas de respuesta, además, siguen siendo muy bajas (en el estudio, el 57% de las compañías responden a menos del 25% de las interacciones de los usuarios).

El 57% de las compañías responden a menos del 25% de las interacciones de los usuarios

Más difícil todavía lo tienen las empresas más pequeñas. Según el informe “Desarrollo empresarial y redes sociales. El caso de las microempresas españolas”, realizado por la Fundación Telefónica y Redes, a través del que se entrevistó a 600 empresas en marzo de 2015, más de la mitad (347) no tenía presencia en redes sociales. De las que sí utilizaban las redes, menos de un tercio lo hacían para gestionar la atención al cliente, mientras que el 68% sí las utilizaba para captar nuevos clientes.

La más atrasada, la Administración Pública

Según el estudio, los sectores que mejor gestionan la atención al cliente son las telecos, la banca, los seguros, la logística y las agencias de viajes. “Las empresas han ido mejorando en función de las necesidades que se les han presentado. Algunas telecos y aerolíneas son un ejemplo de cómo la necesidad les ha hecho ponerse las pilas y alcanzar unos buenos niveles de gestión”, afirma Elósegui. En el extremo contrario, la Administración pública, y el sector consumo y retail.

Las telecos son, además, el sector que presenta más reclamaciones en todas las vías, como recuerda Rubén Sánchez, portavoz de Facua: “En redes sociales hay de todo, pero algunas son pésimas, están en redes porque no tienen más remedio pero su único objetivo es silenciar las quejas con promesas de que solucionarán el problema en privado”.

Algunas empresas están en redes porque no tienen más remedio pero su único objetivo es silenciar las quejas”, dicen desde Facua

Y es que para gestionar la atención al cliente no basta con abrir una cuenta en Twitter, que es el canal fundamental donde las empresas responden a sus clientes, por detrás está Facebook y el resto de redes sociales apenas funciona en este sentido, como señala Bárbara Yuste, directora de Comunicación de Adigital. “Muchas no terminan el proceso de atención en redes, no quieren que se propaguen los problemas, por eso suelen derivar a una conversación privada”, reconoce Bárbara Yuste, directora de Comunicación de Adigital.

Para conseguir una buena gestión al cliente a través de las redes sociales, Elósegui apunta a una integración de las redes dentro de la compañía: “No puede ser un canal aislado, hay que integrarlo en los procesos, es complejo e implica cambios radicales”.

Un altavoz para las asociaciones de consumidores

Lejos de “quitarles trabajo”, las redes sociales han impulsado el trabajo de las asociaciones de consumidores, a juicio de Facua. “Para nosotros ha sido un canal perfecto para dar a conocer las denuncias de los usuarios, más cuando las empresas buscan trucos para disminuir su repercusión”, asegura su portavoz Rubén Sánchez.

Según Sánchez, las redes han supuesto una mayor garantía de visibilidad para sus reclamaciones, que no han parado de crecer en los últimos años. “Cada vez hay más servicios y más errores y fraudes por parte de las compañías. En redes sociales los consumidores pueden hablar con las empresas sí, pero otra cosa es que les contesten o que les solucionen el problema”

Todos estamos mucho más expuestos y también las empresas, que están obligadas a conversar con los ciudadanos”, dicen desde Adigital

Facua coincide en que, a nivel global, la atención al cliente en redes sociales es mala. “Muchas empresas tienen su perfil únicamente para darse publicidad y lo único que han hecho es trasladar las malas prácticas del teléfono a las redes sociales, donde ofrecen falsas promesas de solución o negativas que son fraudulentas”, asegura Sánchez.

Los expertos coinciden en que las compañías deben mejorar su canal de atención al cliente si no quieren que sus ventas se vean perjudicadas. “El consumidor tiene ahora más poder que nunca, todos estamos mucho más expuestos y también las empresas, que están obligadas a conversar con los ciudadanos”, dice Yuste. “No son conscientes de la importancia que tiene, de que el proceso de compra también empieza aquí, en su relación con el cliente”, confirma Elósegui.