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Telefónica conecta el móvil de sus clientes en España a su ‘cerebro’ de inteligencia artificial

La teleco empieza a llevar su asistente inteligente Aura a los usuarios de móvil para revolucionar su relación con empresa, después de hacerlo con los de su televisión y con su servicio para el hogar Movistar Home.

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Telefónica conecta el móvil de sus clientes en España a su ‘cerebro’ de inteligencia artificial
El presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete.

El presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete. Efe

Resumen:

Telefónica se lanzó el año pasado a revolucionar la relación con sus clientes. La operadora emprendió una auténtica transformación tecnológica y lanzó Aura, su nuevo asistente digital que se apoya en la inteligencia artificial y en capacidades cognitivas para que las interacciones con los usuarios puedan ser sólo con voz, y que sean tan simples como hablar de persona a persona.

Telefónica puso en marcha Aura de manera simultánea en seis países con diferentes funcionalidades que irán evolucionando hasta integrarse completamente e igualarse en todos los mercados. En el caso de España, el asistente virtual a través de la voz empezó estando sólo operativo para los clientes de la plataforma de televisión de pago Movistar+ y meses más tarde se puso en marcha para servicios en el hogar a través del dispositivo Movistar Home.

Telefónica da ahora un paso más y ha empezado a conectar también a los clientes de móvil a su cerebro de inteligencia artificial. La teleco ha iniciado en las últimas semanas la implantación de la conexión con Aura a través de la aplicación Mi Movistar, según confirman a El Independiente fuentes conocedoras del proceso.

El proyecto está en una fase inicial, y la compañía ha conectado ya de manera efectiva a las nuevas funcionalidades a cerca de 100.000 clientes en España (aproximadamente el 5% de los usuarios que utilizan la aplicación de manera recurrente).

Telefónica irá ampliando la implantación de la nueva app de Mi Movistar hasta todos los usuarios que usan Mi Movistar de manera habitual, cerca de 2 millones al mes, e ir ampliando esa base de clientes hasta la totalidad de los titulares de servicios de móvil (el grupo tiene más de 16 millones de líneas de móvil en el mercado español).

Aura no es un chat ni es un bot, ni siquiera es sólo una aplicación, es un canal para interactuar con la inteligencia artificial de Telefónica. El objetivo de la compañía presidida por José María Álvarez-Pallete es ofrecer a sus clientes una forma sencilla y natural de relacionarse con la propia empresa principalmente por voz. La compañía lleva trabajando años en el denominado Proyecto Novum, que pretende unificar las comunicaciones dentro de la compañía, entre sus diferentes operadores por todo el mundo y entre éstos y sus clientes.

La operadora ha iniciado la extensión de Aura a la aplicación de los clientes de móvil, pero aún está en una fase inicial de pruebas. En esta primera fase los usuarios pueden preguntar verbalmente al asistente inteligente cómo hacer gestiones ligadas a su contrato de móvil, pero no pueden realizar de momento esas gestiones por esta vía.

Los usuarios pueden preguntar acerca de cómo cambiar de número, cómo activar o desactivar servicio, cómo ver factura o el consumo, cómo configurar el móvil o el router o cómo solucionar averías. La compañía irá incorporando nuevas preguntas accesibles a través de la herramienta y, como la aplicación va a aprendiendo con el uso gracias a sus capacidades de inteligencia artificial, en un siguiente paso se podrá tener acceso directo a la ejecución de esas gestiones.

Aura agrupa un conjunto de servicios y funciones que, a través de la inteligencia artificial y las capacidades cognitivas (la propia plataforma tecnológica va aprendiendo y perfeccionando su funcionamiento cada vez que se usa), permiten a los clientes dar instrucciones sólo con la voz a su televisión, a su dispositivo en el hogar Movistar Home y ahora también a su teléfono móvil como si hablara con otro humano, hablando con total normalidad.

No hacen falta códigos ni comandos, sino que el nuevo asistente identificará gracias a la inteligencia artificial la intención del usuario e interpretará el contexto, actuará de forma similar a como lo haría con sentidos humanos. La máxima que guía a Telefónica es que hasta ahora los humanos han estado adaptando su comportamiento o su forma de hablar para que las máquinas les entendieran, pero ahora toca cambiar las tornas y que la tecnología aprenda e identifique la forma de hablar de los humanos, con sus diferentes acentos e incluso con sus incorrecciones gramaticales.