Antes de que Internet condicionase nuestro día a día, contratar una hipoteca era una maratón de papeleo y de visitas a oficinas bancarias. Un camino que, en los últimos años, ha seguido siendo prácticamente analógico. Pero el coronavirus está cambiando las reglas del juego. Gracias a la tecnología, los bancos y los comparadores están desarrollando herramientas para que el consumidor pueda contratar una hipoteca casi sin salir de casa.

«El coronavirus es un catalizador, pero lo que está subyacente es la mayor confianza con los medios digitales por parte de los consumidores», señala Juan Villén, responsable de idealista/hipotecas. Hoy una persona que quiera hacer la compra en el súper o hacerse con el último abrigo de moda no necesita más que su smartphone y unos pocos clics. Comprar y contratar servicios sin moverse de casa está a la orden del día.

En las webs y en las apps el usuario puede encontrar casi todo lo que necesita para decidir si compra o no un producto: explicaciones didácticas, opiniones de otros clientes, un proceso sencillo de pago… «En los bancos era al revés: la entidad le decía al consumidor cómo, cuándo y dónde lo quería. ¿Qué es lo que ha pasado con el coronavirus? Como los usuarios no pueden moverse de sus casas, las fuerzas han cambiado. Los bancos tienen que aceptar las reglas del juego de Internet», explica Villén.

Ahora los usuarios pueden ver varias ofertas en las webs de los comparadores y enviarles una solicitud sin salir de casa

Antes de la pandemia, recuerda el experto, casi ningún banco utilizaba Internet para vender una hipoteca. No quedaba otra que visitar las oficinas y enfrentarse al papeleo. Ese proceso analógico empezaba con la búsqueda de información. «Lo único que hacían los consumidores, y que por desgracia siguen haciendo, era mirar en Internet la oferta inicial genérica de un banco, que en muchos casos nada tenía que ver con lo que acababan formalizando». Una vez elegida la oferta, el siguiente paso era contactar con cada entidad yendo a la oficina. Ahí nos explicaban las condiciones y, si nos convencían, llegaba el momento de entregarles toda la documentación necesaria: nóminas, declaración de la renta… Luego recibíamos del banco una oferta con las condiciones de financiación personalizadas y, por último, la firma ante notario.

Hay otro factor que está acelerando el proceso de contratación de hipotecas online: la posibilidad de poder comparar muchas ofertas a la vez. «En las webs como la de idealista/hipotecas puedes ver las ofertas de muchas entidades. Tenemos acuerdos con más de una veintena de bancos, por lo que se puede usar nuestro servicio para aclarar dudas y enviar la solicitud a los bancos que mejores condiciones ofrezcan según sus necesidades, sin moverse de casa y totalmente gratis».

Un esfuerzo digital

¿Es posible avanzar en la contratación de mi hipoteca saliendo lo mínimo de casa? Sí, lo es. Los bancos están esforzándose cada vez más en digitalizar el proceso. Primero, explicando muy bien en sus webs las condiciones de cada hipoteca. Y luego implantando una serie de tecnologías que sustituyen a los paseos a las sucursales. Entre ellas, simuladores hipotecarios, procesos de firma digital y plataformas para subir de forma segura la documentación escaneada con el móvil.

Los consumidores demandan procesos de firma digital y plataformas para subir los documentos escaneados con el móvil

«Los clientes están demandando inmediatez. Es decir, que no les pidan 30 papeles para luego denegarles la solicitud. Cada vez más bancos permiten hacer simulaciones con respuesta inmediata que permite saber si concederán o no la hipoteca. A su vez, sirve de criba para que las entidades trabajen con los clientes que tengan un perfil que más se adecue a lo que quieren», detalla el responsable de idealista/hipotecas.  

Frente al clásico proceso de contratación, hoy en día podemos comenzar el camino de dos formas: a través de la web de cada banco o bien utilizando la de un comparador o un intermediario. Lo primero que hay que hacer es facilitar una serie de datos socioeconómicos para verificar la hipoteca que se necesita; después se deben aportar una serie de documentos que corroboren tanto la identidad como los datos aportados. No hay que olvidar que los bancos tienen en cuenta nuestra estabilidad laboral, cuánto dinero se aporta a la compra o el tipo y ubicación de la vivienda. Hay entidades que piden más información y otras menos. Una vez analizan esta documentación y consultan ficheros de morosidad (para lo cual solicitan autorización previa) están en disposición de dar una respuesta más vinculante sobre la aceptación de la solicitud, e incluso, se puede entrar a negociar las condiciones económicas en más detalle.

Después entra en juego el tasador, que valorará la vivienda para que el banco la vincule a la oferta hipotecaria y verifique que no hay ningún inconveniente; en este sentido, tener clara la situación de la vivienda lo antes posible permite no llevarse disgustos de última hora. Tras la aprobación final, llega la firma ante el notario, el único momento en este nuevo proceso digital donde el usuario sí que tiene que trasladarse físicamente.

El apoyo humano

«Todo ese proceso, salvo la firma en la notaría, el usuario debe ser capaz de hacerlo en remoto. Y cada vez hay más herramientas que lo permiten. ¿Cuál es el mayor problema? Que no es un camino de cinco minutos, es de semanas o meses. Y el usuario necesita ayuda porque hay muchas cosas que no entiende», asegura Villén.

Por ello, considera que los usuarios necesitan apoyo, ya sea del propio banco o externo, para que le resuelva todas las dudas una persona con experiencia que le acompañe durante todo el proceso. «Internet no es como en la oficina, donde puedes retener a una persona y hacer una venta comercial más agresiva. En la web, si no lo haces bien, el cliente se va a otra página y fuera», señala.