Crecen las reclamaciones a Correos pero cae la cantidad que paga a los usuarios

Correos recibió en 2020 un total de 249.842 reclamaciones relativas al Servicio Postal Universal (SUP). Se trata de un 11% más que en el 2019, cuando registró 224.168. Según recoge un informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Compentencia (CNMC), 100.192 corresponden a quejas por el servicio (40%), mientras que otras 149.650 son por productos (60%). En el primer caso es donde se aprecia un mayor aumento.

En los últimos años, el nivel de reclamaciones por parte de los usuarios a la compañía que dirige Juan Manuel Serrano va en aumento. De 167.332 que había en 2017, se pasó a 182.117 en 2018 y a 224.168 en 2019. El organismo que preside Cani Fernández recomienda al operador postal "que adopte medidas efectivas para corregir aquellos aspectos donde, de nuevo, se ha producido el mayor número de quejas o reclamaciones de los usuarios".

En este sentido, remarca los avisos de ausencia dejados por el personal de Correos mientras el destinatario estaba en el domicilio han subido un 60% respecto a 2019. Por otro lado, también menciona las quejas de los usuarios respecto a un insuficiente horario de oficina y la actitud del personal en las oficinas del operador. El 72% de las reclamaciones de servicio afectan al reparto.

A pesar de crecer las reclamaciones de producto un 5%, han caído las indemnizaciones que la compañía abona por ello. Según recoge el informe de la CNMC, Correos pagó en 2020 en concepto de indemnizaciones por reclamaciones de producto 970.394 euros. De hecho, señala que sólo se indemnizaron el 11% de las reclamaciones de este tipo. En total, consideró no justificadas un total de 113.554 reclamaciones, de las 149.650 reclamaciones que recibió.

En 2017 Correos abonó en concepto de indemnización 1,18 millones, mientras que en 2018 la cifra se elevó hasta los 1,47 millones. Por su parte, en 2019 la cifra cayó hasta los 1,25 millones.

Más de la mitad de las reclamaciones de producto afectaron a los productos SPU transfronterizos -carta certificada internacional y paquete internacional económico-, un 25% a los productos nacionales paquete azul y carta certificada, y otro 23% a carta ordinaria (nacional y transfronteriza).

Extravío y retraso en el envío

El principal motivo fue el extravío (78%). Por ello abonó en concepto de indemnización 915.031 euros (el 93% del total). El producto sobre el que se recibió mayor número de reclamaciones por extravío fue la carta certificada internacional, por lo que se pagaron 578.819 euros.

La segunda causa de reclamación fue el retraso en el envío, que representan el 8% de las reclamaciones de producto. Sin embargo, Correos no abonó ninguna indemnización por ello. La tercera causa fue la entrega a destinatario erróneo de 9.387 envíos, lo que supone el 6% del total de reclamaciones de producto.

Además, la CNMC recoge que el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana recibió en 2020 un total de 610 reclamaciones relativas al SPU, lo que supone una subida del 130% respecto al ejercicio anterior, cuando se recibieron 265 reclamaciones de este tipo. El 76% de esas 610 reclamaciones se refieren a servicios postales del ámbito nacional, y el 24% del internacional.

En su informe, la CNMC pide a la compañía pública que mejore la disponibilidad y visibilidad de las tarifas disponibles en sus oficinas, así como la disponibilidad de información sobre el horario de recogida mostrado en buzones de calle y de oficinas postales.