Economía

CaixaBank empieza a desarrollar aplicaciones con inteligencia artificial generativa con 100 empleados

La entidad confía en que los programas se desplieguen a lo largo de 2024 en todo el grupo

José Ignacio Goirigolzarri, presidente de CaixaBank, y Gonzalo Gortázar, consejero delegado.

José Ignacio Goirigolzarri, presidente de CaixaBank, y Gonzalo Gortázar, consejero delegado.

La inteligencia artificial (IA) generativa ya es una realidad. Empresas de todos los sectores están probando cómo poder utilizar para poder mejorar sus procesos y servicios. CaixaBank se ha adentrado en este universo y ha puesto en marcha un equipo transversal y de dedicación exclusiva conformado por 100 personas, para analizar y desplegar inteligencia artificial generativa en ámbitos concretos de procesos, tanto internos como de clientes. Es decir, la entidad está trabajando para poder desarrollar aplicaciones con inteligencia artificial generativa.

El objetivo es analizar el potencial de esta nueva tecnología y desarrollar casos de uso en los que la IA puede contribuir a impulsar la innovación digital y la mejora de procesos en todas las líneas de actividad de la entidad, tanto para mejorar la satisfacción de sus clientes como la experiencia de usuario de sus empleados. También pretende agilizar y eficientar nuevos desarrollos de software y llegar a mejorar procesos de analítica de información de gestión.

Para poner estos proyectos en marcha, CaixaBank tiene un acuerdo estratégico de colaboración con Microsoft para la co-innovación en inteligencia artificial. La cooperación con Microsoft permite al banco acceder a los modelos GPT y otros, en un entorno seguro de pruebas y con avances que todavía no se encuentran disponibles en el mercado, tal y como explican desde CaixaBank. 

Además, la entidad y  Accenture son socios destacados del proyecto GenIAl. CaixaBank confía en los buenos resultados de los casos de uso del proyecto GenIAI y espera poder llevar a cabo el despliegue a todo el grupo a lo largo del 2024. Para ello, ha creado una serie de grupos de trabajo para el desarrollo de casos reales en los que la IA generativa podría suponer mejoras, con foco en la experiencia de empleado. 

Entre las iniciativas en marcha, destacan las relacionadas con la mejora de la agilidad y la eficiencia a la atención a los clientes a través de los canales digitales, y las que tienen que ver con los análisis de riesgos, con el objetivo de asistir a los profesionales de la entidad. También la generación de código en los desarrollos, preparación de pruebas y documentación de nuevas funcionalidades tecnológicas.

CaixaBank considera que la IA generativa tiene un alto potencial para ser “un soporte en la gestión y las tareas rutinarias” y añaden que, “con las aplicaciones adecuadas”, puede ayudar a los empleados a dedicar más tiempo al trabajo de mayor valor añadido con el objetivo de ofrecer un mejor servicio al cliente. 

El equipo dedicado en exclusiva a esta iniciativa, 100 personas, cuenta con oficinas en Barcelona y Madrid. La entidad explica que se trata de un equipo multidisciplinar específicamente seleccionado para este programa entre diversos departamentos y especialidades de CaixaBank y de CaixaBank Tech, la filial tecnológica del Grupo CaixaBank, con el objetivo de fomentar la transversalidad y la visión global de los desarrollos. El banco portugués BPI también participa activamente en el programa corporativo. Las 100 personas son empleados que ya están contratados en el grupo. 

CaixaBank ya utilizaba la IA

La inteligencia artificial ya se encuentra aplicada en múltiples servicios y proyectos de CaixaBank, desde servicios de comercio exterior hasta su asistente cognitivo, que da servicio tanto a clientes como a empleados de la entidad. Por ejemplo, el call center incorpora tecnología basada en IA para ayudar en la asistencia a los clientes, de forma que el sistema es capaz de identificar a los clientes mayores de 65 años para que su llamada sea siempre atendida por un gestor especializado.

En la gestión interna, la IA también se utiliza para ganar eficiencia incluso en el canal presencial de oficinas. Por ejemplo, desde 2019, los gestores de CaixaBank cuentan con una aplicación de inteligencia artificial para la gestión de devoluciones de los recibos domiciliados. El sistema analiza automáticamente los casos de devoluciones, comprende cuál es el problema y, de acuerdo con ello, resuelve si el recibo se cobra, se devuelve al emisor o se reserva unos días para intentar volver a analizar si se puede proceder al cargo. El sistema también puede optar por enviar el recibo al gestor para una revisión más profunda. CaixaBank ha conseguido un modelo con una precisión del 99%, lo que significa que prácticamente siempre el sistema piensa y actúa como lo haría una persona.

La relación de otros bancos con la IA generativa

CaixaBank no es el único banco que está probando y analizando la inteligencia artificial generativa. Banco Santander también está manos a la obra y está ensayando proyectos con ChatGPT (aplicación de IA generativa) para, entre otras cosas, reducir su dependencia de las consultoras. Por el momento, son solo pruebas, pero ya se está viendo su resultado. Concretamente, Banco Santander está utilizando la inteligencia artificial generativa para traducir códigos de diferentes lenguajes de programación que ya se han quedado obsoletos o que ya no se utilizan a código nuevos y actualizados.

Bankinter ya comunicó en julio que había decidido integrar ChatGPT  como una nueva herramienta tecnológica con la garantía de seguridad y confidencialidad de la información tratada por el banco. Bankinter se ha apoyado en la tecnología de Azure OpenAI de Microsoft, gracias a la cual el banco traslada la aplicación al perímetro de seguridad de las infraestructuras tecnológicas de la entidad. Esta tecnología permite aprovechar la capacidad de los modelos de IA más avanzados (entre otros, los modelos GPT-4 y GPT-3.5 de OpenAI) combinados con los servicios empresariales de Azure y la infraestructura optimizada para IA.

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