Opinión

Al habla, el bot de su banco

La tecnología está cambiando el modo en que los clientes se relacionan con sus bancos.

La tecnología está cambiando el modo en que los clientes se relacionan con sus bancos.

Cuando pensamos en asistentes virtuales, solemos imaginarnos algo que funciona como un chat, sin embargo, están evolucionando rápidamente hacia nuevas modalidades. Una de las más preponderantes es precisamente despegarse del teclado para entablar con él una conversación por voz. Resulta cómodo, intuitivo y libera las manos del usuario, de forma que pueda realizar otras acciones a la vez.

De hecho, este papel de los asistentes de voz —cada vez más conocidos como asistentes conversacionales por esta incipiente capacidad de entablar un diálogo— es especialmente importante para el sector bancario por el interés que suscitan entre los usuarios. Según nuestros estudios, de los que usan a menudo los asistentes, un 28% ha realizado alguna vez un pago o transferencia a través de ellos y el 87% de estos señala estar satisfecho con su funcionamiento. Más aún, los servicios bancarios a través de estos ayudantes son de los que más atractivo despiertan: un 44% está interesado en poder realizar transacciones a través de ellos, muy cerca de peticiones más simples como puede ser encargar comida o reservar un taxi.

Para muestra, un botón. Si en 2017 los asistentes de voz estaban integrados en 4.000 millones de dispositivos, en 2020 lo estarán en 11.000 millones. En paralelo, asistiremos a la explosión en su uso: si el año pasado 18 millones de estadounidenses —un 8% de su población— realizaron pagos con ellos, en dos años lo hará el 31%, casi cuatro veces más.

En dos años, el 31% de los estadounidenses realizarán pagos mediante los asistentes de voz de sus dispositivos

Sea como fuere, funcionen por voz o por escrito, las ventajas de los asistentes virtuales se antojan evidentes: no solo pueden reducir costes de las entidades en sus servicios de atención al cliente y mejorarlos; también ayudan a recolectar datos para después ser analizados. Serán capaces de seguir y aprender los hábitos de gasto del cliente, evaluar su salud financiera (y su riesgo), darles cuenta de a qué están dedicando su dinero e incluso gestionar presupuestos para ellos, a la vez que recomendarles productos personalizados.

Lo que es claro es que el sector bancario está tomando buena nota del interés por los asistentes digitales y ya ha comenzado la carrera. Un buen ejemplo es el bot que Wells Fargo tiene en fase piloto que, a través de una alianza con el Messenger de Facebook, responde de forma natural a preguntas como: ¿dónde está el cajero más cercano?, ¿cuánto dinero tengo en mi cuenta corriente? o ¿cuánto he gastado en comida durante el último mes?

Mientras, el banco hongkonés Hang Seng Bank ha presentado sus chatbots Haro y Dori. El primero está diseñado para cubrir las hipotecas, créditos personales y seguros tanto médicos como de viaje. Responderá a preguntas generales sobre productos y servicios y ayudará a los clientes a elegir la mejor propuesta. Por su parte, Dori buscará las mejores ofertas en comercios, tiendas online y restaurantes. Sin embargo, lo más insólito es que no solo funcionan en inglés, chino mandarín y cantonés, sino que también comprenden mensajes que combinan mandarín e inglés; esto es, un alto nivel de sofisticación en la comprensión del lenguaje verbal.

Muchas posibilidades y usos están aún por descubrir. En las últimas semanas, CaixaBank ha informado de la creación de un asistente virtual, con la singularidad de que está orientado a dar apoyo a sus empleados. La herramienta está concebida para que los gestores puedan encontrar la respuesta rápida que necesitan para un cliente o para sí mismos, cubriendo cuestiones complejas de muy diferentes materias como normativa interna, legislación, productos financieros… Para ello se apoya en un sofisticado paquete lingüístico y la tecnología de IBM Watson. No en vano, la compañía estima que un 80% de las consultas habituales de los empleados podrán resolverse con este sistema.

En definitiva, podemos ver cómo la tendencia de los ayudantes digitales está tomando raíces en plena revolución digital del sector bancario y dará mucho que hablar.


Marga García es vicepresidenta del área de Servicios Financieros de Capgemini España

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