Una factura de electricidad.
La Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC) vigila de cerca las prácticas comerciales de las eléctricas para captar clientes. El supervisor lleva tiempo alertando de las malas prácticas de algunas compañías tanto del sector eléctrico como en el del gas natural, y ahora las ha constatado mediante su labor de supervisión de los servicios de atención al cliente de las comercializadoras energéticas.
El supervisor contrata a una empresa para que investigadores se hagan pasar por clientes
En esta tarea, la CNMC ha dado en esta ocasión un paso más y ha decidido contrastar el trato que las eléctricas y gasistas dan a sus clientes mediante investigadores de incógnito que se han hecho pasar por usuarios. El organismo ha contratado a una empresa especializada en este tipo de servicios de mistery shopping para evaluar la calidad del servicio y de la información que las compañías facilitan.
Entre los meses de octubre y noviembre pasados, los espías de la CNMC realizaron un total de 130 gestiones tanto presenciales, como por teléfono y online, con los cinco grandes grupos energéticos del país. Los investigadores se pusieron en contacto en ese tiempo con las filiales que ofrecen la tarifa eléctrica regulada y con las que comercializan las tarifas del mercado libre de los grandes grupos (Endesa, Iberdrola, Gas Natural, EDP y Viesgo).
“Las fija el Gobierno”, “son una montaña rusa”
Tras realizar esta prueba piloto, la CNMC denuncia que los comerciales de las eléctricas tratan de disuadir a los clientes de que contraten las tarifas reguladas y potencian la contratación de las tarifas del mercado libre, que son más caras para el usuario.
El supervisor alerta de que las compañías informan con comentarios negativos de las tarifas reguladas, tales como “las fija el Gobierno”, “varían cada hora”, “no dan acceso a descuentos ni servicios añadidos” o “son precios que pone el Gobierno cada hora y es una montaña rusa”. Al tiempo, las tarifas libres pueden contratarse online mientras que las compañías no dan esa opción para el PVPC.
La CNMC trabaja en una propuesta para que las grandes eléctricas cambien los nombres de sus filiales para dejar claro si lo que ofrecen es la tarifa regulada o las de mercado libre (el uso de la misma marca predominante en unas y otras no permite a los clientes distinguirlas claramente).
De hecho, el organismo que preside José María Marín Quemada alerta de que la confusión es aún mayor dado que los comerciales suelen identificarse con el nombre genérico del grupo eléctrico o porque todas las filiales de una misma corporación compartan canales de atención a los consumidores.
Tarifa regulada vs. mercado libre
Los pequeños consumidores eléctricos, los que tienen contratada una potencia inferior a 10 kilovatios en su casa, pueden elegir entre una tarifa regulada o aceptar las tarifas del mercado libre que diseñan las eléctricas.
La tarifa regulada, denominada Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC), se fija en parte por la evolución del mercado eléctrico mayorista (un 40%) y el resto lo establece el Gobierno mediante los peajes de acceso y los impuestos. Mientras que las tarifas del mercado libre se pactan entre las eléctricas y sus clientes y, según la propia CNMC, todas son más caras.
Hace una década, más del 90% de todos los clientes eléctricos se acogían a la tarifa regulada. Era la opción preferida por casi todos. Pero en los últimos años la fuga de consumidores del precio regulado se ha disparado. Según los últimos datos oficiales, al cierre 2017, sólo 11,2 millones de pequeños consumidores se mantenían fieles a la tarifa regulada, frente a los casi 15 millones que ya habían dado el salto al mercado libre.
Puerta a puerta
En paralelo, la CNMC vuelve a advertir de que las compañías utilizan el puerta a puerta para captar clientes (con un comercial que acude al domicilio de clientes potenciales para conseguir la firma en ese momento) y que se trata de una técnica que es caldo de cultivo para engaños. El organismo reclama al Gobierno modificaciones en la normativa vigente para evitar estas malas prácticas.
Desde el Ministerio de Energía se reconoce que se ha estudiado en varias ocasiones la posibilidad incluso de prohibir la comercialización a domicilio de tarifas eléctricas y de gas, pero sin haber tomado ninguna decisión al respecto. La CNMC reclama que los comerciales que acuden a las viviendas identifiquen claramente a qué compañía pertenecen, evitando la confusión entre las filiales de un mismo grupo que ofrecen tarifas de mercado libre de las que están obligadas a comercializar el PVPC.
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