En los últimos meses, el Colegio de Odontólogos de Madrid (COEM) ha recibido al menos cinco denuncias sobre la empresa DrSmile, que se dedica a la venta telemática de ortodoncias invisibles. Una práctica no recomendada por el Ministerio de Sanidad, aunque en auge desde hace años.

La compañía está basada en Alemania y funciona en España desde 2020 con una red de clínicas, algunas propias y otras asociadas, donde se realiza una primera visita para escáner y diagnóstico, que en muchos casos pretende ser la única del tratamiento. Después de la visita, el paciente recibe en casa un paquete con el total de alineadores del tratamiento (normalmente entre ocho y 18) para que los vaya cambiando cada 15 días. La compañía asegura que la supervisión se realiza con fotografías a través de su aplicación móvil y que es posible concertar una cita. "El paciente está obligado a subir fotos del progreso del tratamiento en nuestra aplicación móvil. Nuestro servicio de atención al paciente realiza un seguimiento periódico. En caso de dudas, el paciente puede llamarnos por teléfono, contactar por chat o email o puede solicitar una videoconsulta con el equipo de dentistas y ortodoncistas. Además, existe la posibilidad de ver a un dentista personalmente en una consulta, en caso de que el paciente lo desee", explica un portavoz de la compañía a El Independiente por email.

Sin embargo, ese no fue el caso de Carlos [los nombres están cambiados para proteger su intimidad], que adquirió un tratamiento con la compañía en julio de 2021. Asegura en su reclamación contra DrSmile que cuando comenzó a tener dolores de cabeza y de mandíbula a las semanas de empezar a ponerse los alineadores, tardó tres meses en conseguir una cita. "La gestión de las citas era poco menos que imposible, además cada vez que me dirigía a ellos tenían un referencia distinta de mi tratamiento (incluso como si fuera una primera visita)".

Otro de los problemas que los pacientes han hecho llegar al COEM son las compras "involuntarias". En varias ocasiones, han reportado que firmaban el contrato de compra online sin ser conscientes de ello. Es el caso de Elena, que en marzo de 2022 acudió a una clínica para un escáner gratuito anunciado publicitariamente. "Llamé después para interesarme por el estudio, me atendió un comercial o asistente de ventas. En ningún momento de la llamada indica que al abrir un link es el contrato, o que pulsando los "botones" que te va indicando estás firmando el contrato sin saberlo". Esta paciente asegura que quedó en confirmar si estaba de acuerdo y a los minutos recibió un email con la confirmación de que sus alineadores estaban en proceso de fabricación. "Ahora me reclaman el pago de unos alineadores que yo no he comprado voluntariamente". En su caso, además de la reclamación ante el Colegio de Odontólogos, ha puesto su caso en un juzgado penal de las afueras de Madrid.

Un caso similar es el de Pablo, que después de acudir a una clínica de DrSmile para un escáner gratuito, recibió allí la indicación de que como aún llevaba ortodoncia tradicional, no estaba en su caso indicado el alineador. "Pensé que iba a concluir así, sin embargo me llamó un agente comercial que no me dijo su cargo y al que tomé por odontólogo. Me apremió a hacerme el tratamiento [...] Me fue dando instrucciones para ver cómo supuestamente quedaría mi dentadura al final del tratamiento. Me dijo que clicara en donde me iba indicando pero en ningún momento me dijo que estaba efectuando un contrato vinculante y sin derecho a desistimiento".

Esta confusión en el proceso de compra es algo que la compañía niega en sus respuestas a este periódico: "Todo paciente es informado de las condiciones en las que se va a realizar el tratamiento, tanto en clínica como resolviendo cualquier duda que pueda surgir por por teléfono y por supuesto, los términos y condiciones son puestos a disposición del paciente antes de la compra y confirmados expresamente por éste".

La reclamación de Alicia llegó tras recibir en su casa los alineadores que había comprado telemáticamente y que no coincidían con lo que había firmado. Asegura que le llegaron 14 alineadores cuando en su contrato aparecían 16. "Después de llamar muchas veces al teléfono de atención al paciente y enviar muchos correos, me proponen una nueva simulación que se basa en menos tiempo de tratamiento, menos alineadores aún (11) menos tiempo de tratamiento y un resultado completamente distinto al del principio, el cual no acepto. Sin aceptar nada me lo envían a domicilio y recibo un paquete con 8 alineadores", relata en su reclamación.

La compañía se define como "un proveedor líder en tratamientos con ortodoncia invisible liderada por odontólogos, centrados en el paciente y con soporte digital" y que "combina aplicaciones digitales pioneras con los estándares actuales de atención dental aplicables". Afirma que son los "profesionales dentales colegiados que toman todas las decisiones médicas" y que "detrás del seguimiento hay un equipo especializado de odontólogos que aseguran la correcta evolución de cada caso".

Carlos - que asegura que tardó tres meses en conseguir una cita cuando empezó con dolores por su tratamiento - afirma que cuando acudió a una cita para revisar sus dolores, recibió poco soporte por parte de la odontóloga que le vio en la consulta. "Me habló de ir al fisio, incluso de pinchar botox en la articulación para que no haya desgaste. Me recomendó también comprar por aliexpress unos ganchitos para quitar y poner los alineadores". "La doctora apenas me exploró ni me mandó pruebas complementarias", añadía en su escrito enviado al Colegio de Odontólogos de Madrid.

La compañía asegura que cuenta con una red de más de un centenar de clínicas colaboradoras en España y que desde que llegó a España en 2020 ha vendido más de 10.000 tratamientos. La empresa se desvincula de otras como YourSmileDirect, que fue cerrada en España en 2018 tras una denuncia de los Colegios de Odontólogos. "Empresas como YourSmileDirect han tratado de omitir al odontólogo o la clínica permitiendo a los pacientes emprender un tratamiento de ortodoncia sin ser evaluado en persona por un profesional", afirma el portavoz de Dr Smile.

Sin embargo y en 2017, antes de ser cerrada en España, la compañía declaraba que "los clientes son vistos antes del tratamiento en Madrid o en Barcelona y que dicho tratamiento se supervisa en sus clínicas y los clientes son examinados por profesionales de la odontología. También han indicado que utilizan escáneres dentales Carestream para realizar la exploración dental de los dientes", recogía entonces Europa Press.