Sucursal de Banco Popular.
Los empleados del Popular están sufriendo amenazas por parte de accionistas y bonistas que, tras la resolución y venta de la entidad a Santander, han perdido todo su dinero.
A petición de los sindicatos, el servicio de prevención de riesgos laborales del grupo ha remitido a las oficinas un protocolo de actuación, una especie de manual de defensa personal que busca «estar preparados y alerta para identificar situaciones conflictivas».
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Abrir en una nueva pestaña Ante este tipo de hechos, aconseja a los trabajadores de las sucursales «mantener una distancia prudencial sobre la persona que muestra hostilidad, equivalente a la longitud del brazo». Incide en la importancia de «mantener el equilibrio emocional, sin responder en ningún momento a las provocaciones, amenazas o insultos».
La entidad recomienda prestar atención «no sólo a la comunicación verbal, sino también a la comunicación no verbal a todos los niveles», como la «mirada de ira, respiración rápida, puños cerrados, tensión en su rostro, braceo o gesticulación excesiva, movimientos nerviosos, empleo de voz excesivamente algo, gritos».
El banco recomienda estar atento a la tensión en el rostro, respiración rápida y movimientos nerviosos de los clientes
La entidad señala a su plantilla que es «muy importante que realicemos una escucha activa, atenta y respetuosa, evitando cualquier tipo de gesto o respuesta que pueda interpretarse como condescendiente, de poco interés, menosprecio o impaciencia».
Recomienda «dejar que la persona pueda hablar sobre su situación sin interrupciones, explicando sus sentimientos, decepciones, frustraciones». Popular considera que ello «puede permitir rebajar, en parte, su nivel de tensión o ansiedad».
El banco pide a su plantilla que traslade «comprensión hacia su situación» y que trate de explicarle que «en este caso, la medida adoptada ha sido ajena al personal del centro de trabajo, impuesta por el FROB y el BCE, por lo que no está en nuestra mano actuar frente a dicha situación».
Ofrece asistencia médica y psicológica a los empleados que sufran agresiones por parte de los accionistas
La entidad insta a sus empleados a animar a los clientes a dirigirse a la oficina del accionista, facilitándole los datos. Añade que, si el cliente sigue insistiendo, «le indicaremos con la mayor cordialidad posible que desde la oficina no podemos ofrecerle más ayuda o colaboración».
La empresa es consciente de que se pueden dar situaciones tensas fuera de la oficina. «En caso de sufrir cualquier tipo de amenaza, agresión verbal o física fuera del centro, trate de mantener la calma y el equilibrio emocional, evitando responder a las provocaciones e insultos. Por su seguridad, lo más aconsejable es tratar de abandonar el lugar con la mayor brevedad posible», señala el comunicado interno que ha mandado Popular.
Y añade: «En el supuesto de que no fuese posible abandonar el lugar y percibiese que la situación no se puede reconducir racionalmente, ponga los hechos en conocimiento de la Policía para denunciar la situación , contactando con Recursos Humanos para que se le pueda prestar ayudar, asistencia y apoyo».
Popular ofrece, si el empleado lo cree necesario, «apoyo médico y psicológico», a través de los servicios de prevención de riesgos laborales del grupo.
Los sindicatos consideran que este protocolo «es insuficiente y no cumple el carácter preventivo que esta situación tan excepcional requiere».
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