Susana Soler (Sabadell): "La tecnología nos ha permitido estar al lado de nuestros clientes en todo momento"

Susana Soler, directora del Centro de Competencias Tecnológicas de Alicante del Banco Sabadell, defiende una estrategia para enfrentarse a la pandemia: “Yo trabajo pensando en que no sé cuándo va a terminar esta situación y por lo tanto debemos consolidar y progresar en la transformación digital y en las nuevas maneras de hacer que han venido impulsadas en este caso por imperativo Covid”.

Este viernes, contará cómo se ha adaptado y reinventado su compañía y el sector de la banca a esta crisis en el III Congreso Internacional de Inteligencia Artificial, que organiza El Independiente.

Pregunta.- ¿Qué avances tecnológicos estáis desarrollando en el Centro de Competencias Tecnológicas de Alicante?

Respuesta.- En abril lanzamos un nuevo equipo dedicado a ‘robotics’, la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) La intención es especializarnos en esa rama desde el Centro de Alicante. Tenemos un equipo interno formado y certificado en esta tecnología para dar servicio de robotización de procesos manuales en todas las áreas del banco que lo requieran.

En paralelo, estamos analizando otras líneas acción: el tema de chatbots para mejorar la utilización del lenguaje natural tanto en texto como en voz y speech recognition es otro posible candidato a desarrollar desde Alicante en alguna de sus piezas que gobierna el equipo de arquitectura del Banco. En este caso estamos analizando soluciones que ofrecen empresas del Distrito Digital de Alicante y de los grupos de investigación universitarios. Siempre hay que intentar apostar por las oportunidades locales, porque las tenemos. Para empleados estamos desarrollando aplicaciones internas y sencillas con herramientas low code para funciones como la aprobación de gastos o la organización de las vacaciones. Y como cuarta ‘misión’, también aprovechando el potencial de los desarrolladores de inteligencia artificial de la zona  valoramos impulsar desarrollos basados en machine learning o predicción cognitiva.

Pregunta.- ¿Qué avances tecnológicos estáis desarrollando en el Centro de Competencias Tecnológicas de Alicante?

Respuesta.- En abril lanzamos un nuevo equipo dedicado a 'robotics', la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) La intención es especializarnos en esa rama desde el Centro de Alicante. Tenemos un equipo interno formado y certificado en esta tecnología para dar servicio de robotización de procesos manuales en todas las áreas del banco que lo requieran.

En paralelo, estamos lanzando los chatbots para poder analizar el lenguaje natural por voz y texto. En este caso, estamos estudiando las opciones que nos ofrecen las empresas de Distrito Digital de Alicante y de los grupos de investigación universitarios. Siempre hay que intentar apostar por las oportunidades locales, porque las tenemos. Para los empleados, estamos desarrollando aplicaciones internas y sencillas con herramientas low code para funciones como la aprobación de gastos o la organización de las vacaciones. Y como cuarta 'misión', también aprovechamos el potencial de los desarrolladores de inteligencia artificial de la zona y valoramos impulsar aplicaciones de machine learning o de predicción cognitiva.

P.- ¿Cómo ha afectado la pandemia a la banca a nivel tecnológico?

R.- Nos ha obligado a adaptar nuestros procesos tanto para clientes como para empleados a una velocidad inesperada. Y, todo ello, haciéndolo de forma segura. Se ha hecho un esfuerzo para mantener el servicio de oficinas protegiendo a los empleados y a los clientes con las medidas de seguridad que demanda la pandemia.

Esta situación obliga a la banca a hacer una reflexión estructural. Hemos tenido que desarrollar soluciones complementarias"

Por otro lado, nos ha obligado a ser más ágiles de lo que podíamos imaginar en otro contexto. La digitalización ya era un objetivo de la banca antes de la pandemia porque el sueño de una entidad bancaria y de los clientes, sobre todo de los futuros clientes, es no tener que acudir a las oficinas. La crisis sanitaria nos ha empujado a trabajar con diferentes metodologías de gestión de proyectos y un desarrollo tecnológico distinto.

Con más razón que antes de la pandemia, hemos tenido que trabajar en los últimos meses con equipos multidisciplinares mezclando equipos tecnológicos, de negocio o de riesgo en la red. También hay que tener en cuenta que en todo este tiempo hemos tenido al cliente de nuestro lado. Está siendo un público permisivo que nos permite ser creativos, inventar, proponer. A lo mejor, en otra situación no hubiera sido tan recíproco ni se hubiera interesado en nuevas soluciones digitales.

P.- ¿Qué soluciones digitales se han desarrollado durante la crisis sanitaria?

R.- El principal objetivo era cuidar y acompañar al cliente y por tanto las soluciones han ido en este sentido. La tecnología ha tenido que cubrir los huecos que ha dejado la falta de movilidad y presencialidad  en los procesos de negocio y además con una urgencia importante. Y lo hemos conseguido, la tecnología nos ha permitido estar al lado de nuestros clientes en todo momento. Algunos ejemplos:

Hemos asegurado que todas las operaciones podían realizarse con firma no presencial y sin ser necesaria firma electrónica o DNI electrónico, hemos simplificado nuestro “pay to call” que consiste en poder pagar a cualquier comercio incluso sin TPV solo con una llamada telefónica y por esto hemos sido observados en el sector, hemos desarrollado robots con RPA para la concesión de préstamos ICO y moratorias de hipotecas debido al gran volumen de demanda y hemos utilizado la predictive analistics la rama de la IA que nos ha permitido conceder financiaciones de manera proactiva a nuestros clientes.

Esta situación obliga a la banca a hacer una reflexión estructural en las formas de hacer y metodologías de trabajo. Se necesita agilidad y creatividad para ofrecer soluciones complementarias a los canales y aplicaciones digitales que ya manejan nuestros clientes.

P.- ¿El sector se encontró con problemas tecnológicos para afrontar la pandemia?

R.- En el caso del Banco Sabadell, la respuesta tecnológica ha superado las expectativas. Si ya éramos una empresa con superioridad tecnológica, ante esta crisis me reafirmo en ello. Desde el primer minuto fuimos capaces de adaptarnos al teletrabajo. Aunque hemos mantenido las oficinas abiertas, un alto porcentaje de los empleados ha teletrabajado, e incluso aquellos con puestos más críticos como tesoreria o mercados. No ha habido problemas para trabajar desde casa gracias a la arquitectura virtualizada de nuestros puestos de trabajo. Hemos sido referente en el sector levantando la curiosidad incluso de nuestros competidores. Hay que tener en cuenta que ya teníamos experiencia en proyectos internacionales que nos ha acostumbrado a trabajar con herramientas colaborativas digitales.

Tampoco hemos tenido ningún agujero de ciberseguridad o fraude a pesar de que los hackers han querido hacer de esta crisis una oportunidad.

P.- ¿Cómo reaccionó Sabadell en marzo cuando estalló la crisis sanitaria?

R.- Dos meses antes de la declaración del estado de alarma en marzo, Sabadell ya activó algunos de sus protocolos. No es que estuviéramos esperando una situación como la de la pandemia, pero sí teníamos planes para organizarnos en caso de este tipo de crisis. Un mes antes del estado de alarma ya nos pusimos en el peor de los casos. Se revisaron los planes, se estudió como mantener a los proveedores en situaciones críticas y compramos equipos de protección individual. Además, aumentamos nuestra capacidad tecnológica y la ciberseguridad.

Debemos consolidar y mejorar las facilidades tecnológicas que les hemos ofrecido a nuestros clientes y empleados en la pandemia"

P.- ¿Y el resto del sector? ¿Respondió rápido y bien?

R.- Yo puedo responder por el Sabadell. Me imagino que el resto de entidades reaccionó bien porque no había otra opción. Éramos un sector de los considerados esenciales y teníamos un servicio que prestar.

P.- ¿Hacia dónde tiene que avanzar las tecnologías de la banca mientras dure la crisis del coronavirus?

R.- Yo trabajo pensando en que esta situación no sé cuándo va a terminar. Creo que desde el punto de vista de las compañías conviene pensar de esta forma. Y por tanto, como primer paso, hay que consolidar y progresar en todas las soluciones y facilidades digitales que hemos ofrecimos a nuestros clientes en estos primeros meses y las posibilidades de teletrabajo a nuestros empleados, mejorando la experiencia de cliente de todas ellas. Y después hay que retroalimentar esta reflexión a nivel estructural a la que me refería anteriormente de forma que nos permita desarrollar soluciones ágiles que den respuesta a lo que nuestros clientes necesitan.

P.- ¿Cuáles son las metas tecnológicas del Banco Sabadell?

R.- Estamos trabajando en una arquitectura de nueva generación con una fuerte presencia de soluciones cloud (servicios basados en la nube de internet) y esta será la base para llevar a la banca al siguiente estadio digital.