La digitalización está presente en todos los ámbitos de la vida. Cada vez es más frecuente hacer todo online, desde comprar entradas al cine hasta pedir una hipoteca. También ha llegado al sistema público y los trámites burocráticos ya están digitalizados. De hecho, los españoles realizan el 70% de los trámites con la Administración Pública de manera online, según la encuesta realizada por GFK para la Comunidad de Madrid.

La encuesta, que se ha realizado con motivo de la Jornada sobre la digitalización de las Administraciones Públicas organizada por El Independiente, revela que un 25% de los trámites han sido presenciales y solo un 5% han sido ejecutados de forma telemática. Así se puede decir que una de las conclusiones de esta encuesta es que el canal preferente para realizar un trámite con la administración es, claramente, el online. El 97% de los españoles ha realizado algún trámite online frente al 75% que lo ha realizado presencialmente. La opción de telefónicamente es la menos utilizada, ya que solo el 31% de los españoles ha realizado un trámite con la Administración Pública por teléfono.

Individuos que han realizado trámites en el último año de forma…

Por lo que respecta a con qué administración se realiza ese trámite, el 94% de los españoles ha realizado sus trámites con el Estado (gobierno central) de manera online. En el caso de la administración autonómica, el 82% de los españoles lo ha hecho online y, finalmente, el 73% lo ha hecho de forma telemática en la administración local. En cuanto a los trámites realizados, destaca que se han realizado menos trámites online en la Administración Autonómica que en las del Estado y Local (64% vs 75%/74% del Estado y Local).

Los trámites con la Administración Pública que más se realizan son declaraciones de la renta; asistencia sanitaria y vida laboral. Sin embargo, la manera de realizarlos son diferentes. En el caso de la declaración de la renta, un 82% de los españoles la realiza online, un 13% presencial y solo un 6%, por teléfono. Sin embargo, en lo que se refiere a la asistencia sanitaria la fotografía cambia, aunque algo más de la mitad prefiere online (el 58%), el trámite presencial aumenta hasta el 30% y el 12% de manera telefónica. De hecho, es el segundo trámite con menor porcentaje de gente que lo hace online junto a las prestaciones de la Seguridad Social.

El cambio de domicilio y empadronamiento, con un 47% de los españoles, es el trámite que menos realizan telemáticamente. El 50% de la población opta por la presencialidad para ello. En el otro lado de la balanza, todo lo que tiene que ver con la vida laboral y  el empleo público se realiza online. El 94% de los españoles que realiza un trámite sobre la vida laboral y los contratos lo realiza online, frente a un 4% de manera presencial y solo un 2% que opta por hacerlo por teléfono. Asimismo, el 86% de los ciudadanos elige la manera telemática para hacer cualquier trámite que tenga que ver con el empleo público como buscador de ofertas o inscripción a alguna prueba.

De los 11 trámites que se han realizado en menor medida telemáticamente, 7 son de la administración autonómica. Destaca un mayor uso presencial en trámites como Certificados de actos de última voluntad, Solicitud de calificación de grado de discapacidad y Solicitud de inscripción en programas de adopción o acogimiento (superan el 50%). Si se miran los trámites que se hacen telefónicamente, destacan Permiso de quema de rastrojos y Solicitud de plaza de Residencia de Mayores.

Además del uso online tan extendido entre la población española, destaca el alto grado de satisfacción del mismo. Según la encuesta, el canal telemático de las administraciones públicas está valorado con un 7,43. Los trámites online del Estado y local obtienen las mejores puntuaciones, mientras que la tramitación online autonómica tiene un 7,02. Por lo que respecta a los peores valorados son los trámites telefónicos en todas las administraciones, destacando el 6,63 de la administración autonómica. 

La palanca prioritaria para mejorar la satisfacción Global es la “asistencia sanitaria”, el “acceso a la educación” y los “servicios de empleo” ya que impactan mucho en la satisfacción global y además tiene un alto porcentaje de insatisfechos. Por otro lado, la declaración de la Renta e Impuestos tipo Basuras o IBI tienen un alto porcentaje de satisfechos.

El 30% de los usuarios están insatisfechos

El uso tan extendido del trámite online con las administraciones públicas no significa que la satisfacción sea alta. El 30% de los usuarios de gestiones online en la Administración Pública está insatisfechos con la realización de estos trámites.  

Por otro lado, a 3 de cada 10 usuarios de tramitación online les resulta muy fácil la realización. Los trámites que presentan mayor dificultad son los online de las Administraciones autonómicas. Principalmente el no realizar un trámite de forma telemática se debe a no haber posibilidad de hacerlo, de precisar documentación presencial o no haber conseguido hacerlo de forma online. Estos motivos se dan prácticamente por igual en todas las administraciones.

Las mejoras que más solicitan son más mayor facilidad de entendimiento para realizar las gestiones, al ser poco intuitivos. La mitad de los usuarios han encontrado dificultad en algún trámite (valorándolo con menos de 4). La principal dificultad es entender cómo se deben realizar los trámites, la segunda los problemas técnicos que dan las web al realizar el trámite y en tercer lugar la falta de disponibilidad para coger cita para algunos trámites o que las citas sean para un período largo.

A pesar de esto, se observa una mejora en los servicios online en el último año. Los trámites que más han mejorado son los del Estado. Los usuarios están solicitando principalmente el “tener acceso a todos mis datos de cualquier administración”, “que las administraciones se oriente al usuarios y no al contrario” y “poder tener APPs para los trámites más comunes”.

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