El Banco de España tramitó 34.146 reclamaciones de clientes bancarios durante el año 2022, un 0,5% menos que en 2021, de nuevo impulsadas por las hipotecas, las cuentas corrientes y las tarjetas, según detalla la Memoria de Reclamaciones 2022 publicada este viernes. CaixaBank, BBVA y Banco Santander son las tres entidades que mayor número de reclamaciones reciben, debido, principalmente, a su gran tamaño y a la cuota de mercado que tienen, ya que son los tres grandes bancos españoles. Concretamente, agrupan el 64,8% del total. Es decir, en 2022 recibieron 22.156 reclamaciones. 

CaixaBank es, un año más, el banco con más reclamaciones, un total de 11.393 en 2022. Tiene lógica que la entidad catalana sea la que recibe más reclamaciones porque es la que tiene mayor cuota de mercado, que oscila entre el 20% y el 30%. Sin embargo, el peso de las reclamaciones respecto al total es algo mayor, concretamente supone el 33,36% del total. Este aumento en la cuota se debe a que las reclamaciones han subido un 46% en un año. 

No obstante, lo que llama la atención en este caso, es el crecimiento en el número de reclamaciones en CaixaBank Payments & Consumer, filial de pagos y créditos al consumo. En 2022, la filial recibió 3.377 reclamaciones, un 185% más que en el año anterior (1.184). Desde el Banco de España explican que la singularidad del modelo de negocio de esta filial explica el aumento de las reclamaciones. 

Si solo se tiene en cuenta el banco, CaixaBank también aumentó el número de reclamaciones durante 2022. En el año pasado, el banco catalán recibió un total de 8.016 reclamaciones, lo que le convierte en la entidad más reclamada, con un aumento del 21% respecto al año anterior. 

En segunda posición se sitúa BBVA, que le ha “robado” el puesto a Banco Santander. La entidad presidida por Carlos Torres recibió un total de 6.236 reclamaciones, lo que supone un 39% más que el año anterior. Por su parte, el banco presidido por Ana Botín ha pasado a ocupar la tercera posición como entidad más reclamada debido a que las reclamaciones han caído un 22% hasta las 4.527.

Hay que tener en cuenta que las diez entidades más reclamadas concentran el 84% del total de las reclamaciones recibidas. Todas ellas son bancos nacionales, salvo ING Bank y CaixaBank Payments & Consumer, entidad de pago híbrida. Asimismo, las tres entidades con más reclamaciones (CaixaBank, BBVA y Santander) concentran el 55%, por encima de las 4.000 reclamaciones cada una de ellas, sin contar con la filial de pagos de CaixaBank.

Unicaja es otra de las entidades que ha registrado un aumento significativo en el número de reclamaciones. El banco malagueño recibió durante 2022 un total de 2.185 reclamaciones, lo que supone un aumento del 93%. En este caso, la fusión con LiberBank puede ser la principal causa del aumento significativo de las reclamaciones, ya que la integración de dos entidades puede conllevar problemas.

El resto de las entidades que ocupan el top ten de reclamaciones han registrado descensos. Más allá de Banco Santander, Wizink recibió un total de 760 reclamaciones, lo que supone una caída del 64%. La mayoría de esas reclamaciones se deben a las tarjetas revolving, las pronunciaciones de la justicia tanto nacional como europea  ha hecho que su comercialización haya descendido. De hecho, las reclamaciones por documentación contractual de tarjetas revolving han descendido un 62% en 2022 hasta las 1.420.

De vuelta a los bancos, las reclamaciones de Banco Sabadell descendieron un 16% hasta las 1.244. Por su parte, Ibercaja recibió 875, es decir, un 15% menos que el año anterior. Abanca registró un descenso del 24,4% en las reclamaciones hasta las 818. Finalmente, ING es la entidad, de entre las 10, que menos reclamaciones ha recibido, concretamente 656, lo que supone un 26% menos. 

En la Memoria de Reclamaciones del Banco de España también se encuentra un cuadro con entidades y su porcentaje de rectificaciones. Así, Banco Santander, con el 65,2%, es la entidad con más reclamaciones con menor porcentaje de rectificaciones. En el otro lado se encuentra BBVA, con un 95,6% y CaixaBank, con un porcentaje de rectificación del 92,9%. Llama la atención que el porcentaje de rectificación de Wizink está por encima del 90%. No obstante, hay que tener en cuenta que las resoluciones del Banco de España no son vinculantes.